在IT厂商内部,品牌经理似乎是一个再平常不过的职位,而如果某家出版机构设立了品牌经理一职,品牌经理也许会被人当做怪物来看待。
现在,某些IT厂商已把服务成本提高到了总利润的5%,出版机构在做财务核算时也应参考这些数字把服务
成本量化。
让我们设想有这样一种IT产品：小的质量问题在用户的使用过程中不断出现，但从不或很少给用户提供服务，对用户对于质量、价格、服务的抱怨也置若罔闻，笑骂由他去。那么生产这种IT产品的厂商可以存活多少年？除非这种IT产品不存在潜在替代品，也不存在竞争对手，否则这种厂家最多只能存活一年。对于广大读者来说，IT图书同样应属于IT产品，却有大量出版机构服务做得不怎么样却还存活得很好，道理不言自明。可是不管怎么说，现在，应该是这些出版机构反思一下服务价值的时候了。
服务的作用
站在读者的角度考虑，如果我们发现购买的图书里附带的光盘中某段程序编译不了，或是某段译文被翻译得如天书一般费解，再或是我们发现所购的图书精彩异常，引得我们想和作者进一步交流，我们会怎么办呢？通常我们会打电话给出版机构，但出版机构所留的一般都是市场部或发行部的电话，于是我们会被要求再拨某个电话，这样一路查下去，终于找到了该书的责任编辑，但这位责任编辑通常会很忙，而且面对着太过具体的技术问题也是束手无策，于是只好再求助于作者，如果我们足够幸运，作者不是一个“攒书匠”，他们会花自己的时间解决这一问题。尽管如此，当我们的问题最终得到解决时，一个月的时间已经过去了。如果我们的运气没有这么好，中间某个环节出现了问题，我们的问题就根本不可能得到解决。
如果读者不幸经历了这样一个遭遇后，他们会怎么处理呢？他们会用他们所能采用的一切手段发泄他们的不满，于是受到影响的就不只一个人，而是一群人。长此以往，就形成了一种口碑，而对出版机构而言，其品牌的影响力自然就下降了一块。
在这一点上，IT厂商们则要精明得多。他们会拿出一部分利润来服务于他们的客户，于是，Callcenter建起来了，遍布全国的培训中心建起来了。而他们给出的说辞更动听，他们希望通过这种培训使用户能把他们产品的新功能利用起来，但这么做的结果却是用户使用这些新功能后就产生了一种想要炫耀的心理，于是就有更多的用户知道了这些新功能，厂商的销售自然也就上去了。在IT厂商内部，品牌经理似乎是一个再平常不过的职位，而如果某家出版机构设立了品牌经理一职，品牌经理也许会被人当做怪物来看待。
尽管如此，IT图书却并没有逃出商品的范畴，而只要是商品，就都会遵从一定的规律。对商品而言，拥有好的品牌就意味着可以同时拥有更高的价格和更大的销量。
从推动到拉动
服务的欠缺，还导致了IT图书的出版被一种推动的力量所支配。所谓推动，是说策划编辑更多的是受到新技术发展和资源发现的推动而出书。于是，VisualC＋＋过渡到C＃可以出本书，Photoshop7向Photo?shopcs进化也可以出本书，从国外引进某本原版经典图书更可以出本书。这种做法本身并没有错，但面对竞争对手也采用拉动的方式出书，并且市场达到一定饱和度以后，策划编辑就不知怎么办了。于是，加快图书的出版速度就成了竞争的主要手段，但不幸的是大家的速度都不算慢。在这种情况下，要形成产品的差异化，出本有自己特色的图书，就实在是难上加难了。
采用拉动的方式则不同，因为产生拉力的是用户的需求。如果策划编辑具备了一定的能力，把握住这种需求，那么他所策划出来的书销售就如同是池中捕鱼一样容易。用户的需求本身就具有差异化，这样编出来的图书自然就有产品差异性。
如果我们留意一下，我们会发现业内不少优秀的策划编辑都或多或少地注意运用拉动的方式，但由于缺乏更多的支持，这种注重只停留在经验层面上。因此，有意识地运用拉动方式就必须同时注重客户关系管理，在客户的行为和资料中分析客户的喜好和需求。关于客户关系管理（CRM）有许多方法，各出版机构完全可以根据自己的实际情况采用。但值得一提的是，客户关系管理首先是一个意识的问题。现在各出版机构都建立了自己的网站，但当我们登录到这些网站时，首先见到的一定是花花绿绿的图书介绍，接下来是各出版机构的内部新闻，这看起来天经地义，但如果我对你现有的图书不感兴趣，你在网站上又没有提供我感兴趣的服务，我凭什么到你的网上留下我的个人资料呢？因此，客户关系管理的核心又变成了对客户和潜在客户提供他们感兴趣的服务。服务在这里的意义已变得不仅对品牌有益，而是成了影响图书质量的直接因素。
服务的成本
见到了服务可能创造的价值，某些出版机构可能会开始变得对服务感兴趣，但需要指出的是，服务不仅是一种思想意识，还是一种成本。
还以上文中提到的热线电话为例，如果只是设一个人兼职管理热线电话，那么这个人的内心有再多的热情，当他本身的工作十分繁忙时，也不可能管理好热线电话。对IT公司而言，招一个技术人员往往并不是难事，但培养出一个好的技术服务人员却往往是难上加难的事情。这是因为技术服务人员不仅要技术高超，而且要热情、周到。因此，图书服务人员本身的素质要求是很高的。这样，服务所需的人员、必要的软件和硬件设施，就会构成一笔不小的花费。
在现行图书成本中，有印刷成本、排版成本、发行成本、市场成本，但从没有设置服务成本。因此，做不好服务的原因，不仅是思想意识问题，还有财务核算体制本身的问题。现在，某些IT厂商已把服务成本提高到了总利润的5％，出版机构在做财务核算时也应参考这些数字把服务成本量化。
对读者而言，当他们面对不菲的书价打开自己的钱包时，除了获得内容价值之外，也完全有理由获得服务价值。而剥夺他们享受服务的权利，是一种明显的不公平，反过来，他们也会通过拒绝再次购买来找到某种得失之间的平衡。
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