常到杭州市第三人民医院就医的患者都有一个同感，就是这几年三院的变化太大了，不仅彻底改变了昔日“弄堂医院”的面貌，而且成为杭州市乃至全省、全国的医改典型，成为深受患者欢迎的“名牌”医院。
杭州三院为何能发生如此大的变化？年轻的院长杨建华说：激活医院生机的“法宝”，在于改革医院的就医模式。
位于杭州市东大门的杭州三院，是一个分科比较齐全的二级甲等综合性医院。长期以来，医院除了皮肤科有一定特色外，作为医院支柱科室的内、外科等在技术上均不具备竞争优势。
面对竞争日益激烈的医疗市场，要想在夹缝中求生存，求发展，医院领导一致认为必须更新服务理念，唱响服务主旋律——以病人需求为导向，努力为病人提供优质服务。
2000年初，“病人选护士”、“病人选医生”这一让病人充分行使对医疗服务选择权的医疗新模式，在杭州三院拉开帷幕。他们首先选择在外一科病区试行“病人选护士”，在取得经验的基础上，又选择外科病区做试点，逐步推出“病人选医生”，并按照双向选择、优化组合、三级编组的原则，将病区医生编成4个医疗责任组，每组由副主任医师、主治医师、住院医师组成。在组合上既尊重本人意愿，又兼顾专业技术和特长。这种以医疗组形式为病人提供连续性服务的医疗模式，不仅为年轻医生提供了医疗实践和锻炼机会，而且充分发挥了名、老专家传、帮、带的作用。在病房开展“双选”的基础上，杭州三院又在门诊输液室实行“病人选输液护士”；2001年又推出“病人选麻醉医生”，至此，被业内人士称为手术治疗中的最后一只暗箱也被打开了。
“双选”制度的实施，带来了杭州三院在管理机制、用人机制、分配机制、激励机制等方面的一系列变革。医院有一句口号是：从人民群众满意的地方做起，从人民群众不满意的地方改起。
为了保证“双选”工作的开展，医院在听取病人意见的基础上，完善相关规章制度，以“双选”为契机，大胆深化人事分配制度改革。在考评方面，把病人对责任医生、责任护士的满意度作为年度考核、先进评选的主要内容；在奖金分配方面，同样是将病人的满意度及各医疗组的工作数量和质量作为医护人员奖金分配的重要依据，体现多劳多得、绩效挂钩的分配原则；在职称评聘方面，把病人的满意度、被选率作为医务职称评聘的重要指标。医院规定，若病人在医疗护理过程中对所选的责任医生、责任护士不满意，可以随时“辞退”，重新选择。
内部运行机制的完善，进一步增强了医护人员的竞争意识和服务意识，营造了科室之间、病区之间、医护人员之间良性竞争的氛围，有效地调动了广大医护人员工作的积极性。努力学习，想方设法引进新技术、新项目，并不断提高自身业务素质和医疗技术水平，在杭州三院蔚然成风。
长期以来，医院都是病人围着医生转。实行“双选”后，这种旧的就医模式被改变，形成了病人至上、服务第一，医生、护士围着病人转的新型医患关系。用三院人的话说，当今病人真正成了医护人员的“衣食父母”。实行“双选”后，医护人员始终有着一种无形的压力，被选上了有压力，病人不选更有压力，大家都千方百计地把工作做好，把病人留住。
杭州三院实行“双选”制度，出现了三个转变，即从“以医生为尊”向“以病人为尊”转变；从“无序服务”向“规范服务”转变；从“怕投诉、厌投诉”，向“主动征求病人意见”转变。医护人员说，实行“双选”制度，对我们医务工作者来说，既是挑战，也是机遇；既是压力，又是动力。我们只能接受挑战去努力，不失机遇地把压力变为动力，才能使自己不被淘汰。
实行“双选”后，医患之间的心贴得更近了，与病人多沟通、多关心、多服务成为医疗服务中一个十分明显的特征。他们不仅做好医院内的各项医疗服务，而且还将服务范围延伸到院外，深入到病人家中，利用业余时间通过上门探视、电话联系、书信回访等形式，及时了解出院病人的康复情况，提供医疗护理服务，并有针对性地进行心理、生理方面的健康宣教。这种独创的医疗延伸服务，深受病人及家属的欢迎。
“双选”举措的推出，更好地满足了病人对医疗的需求，医院的社会、经济两个效益有了较大的提升。
据测评，杭州三院出院病人的综合满意度从1999年的84％（全市倒数第二），提高到2001年的95.56％，位居全市第一；2001年医院的门诊量63.8万人次，床位使用率118.68％，业务收入2亿元，较1999年分别增长37.37％、33.41％、62.56％，各项指标的增幅均居杭州市级医院首位。近3年来，杭州三院每门诊人次费用、人均住院费用均低于同类医院的平均水平。
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