电脑三包实施 IT服务升级

早在1997年左右，“电脑三包”就曾被提上日程。当时有关部门曾组织过几次大的研讨会来商议这个问题，终因当时的市场环境还不成熟以及一些厂商的反对未能实行。直到去年，高达60％的手机投诉率终使“手机三包规定”出台，电脑也要实行三包的呼声再次高涨。

到了今年8月5日，全称为《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的电脑三包规定发布了。与以往不同的是：通常，三包规定都是由国家质量监督检验检疫总局与三包产品有关的国家主管部委、国家工商总局几方制定。而此次规定则只有信息产业部、国家质量监督检验检疫总局两方起草、制定和颁布。

《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的内容包括：电脑产品实行谁销售谁负责三包的原则；电脑产品的三包有效期为一年；自售出之日起7日内，电脑主机在使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机时，最终用户可以选择更换或者修理；售出后第8日至第15日内，电脑主机在使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机时，消费者可以选择更换或者修理。在整机三包有效期内，电脑主机出现在使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机，经两次修理，仍不能正常使用时，消费者可以凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者更换。

这个规定从9月1日起开始实行，电脑成为我国《实施三包的部分商品目录》中第21种商品。

当联想集团副总裁王晓春8月5日从电脑三包规定发布现场赶回联想时，留给她的只有25天的时间。“25天是有点紧张”，王晓春平静地说。

其实，早在去年，联想已经开始进行有关电脑三包的研讨。从8月5日国家正式发布三包规定后，王晓春与联想高级副总裁刘军共同组建了工作小组，小组包括了联想各部门的员工，负责领导联想“三包”政策的制订、规划等工作。

8月15日，联想完成对各个产品线服务承诺的调整，明文增加了“三包”的条款，原来已经高于“三包”标准的保修承诺保持不变；同时，联想制定出《三包渠道操作流程和规定》以及《一次开箱操作流程和规范》；8月23日，工作小组发布《三包动员令》；8月28日，联想制订出维修站实施“三包”的流程和相关操作规范；并针对前期生产的产品，提前赶制出各产品的三包凭证，发放到代理商手中，保证在9月1日面市的产品都能有“证”在身；8月31日前，联想对相关人员，包括服务工程师、呼叫中心员工、代理商等在内的相关人员“三包”培训全部完成。

王晓春说：“国内厂商中，联想的产品线最长，出货量最大。联想实行‘三包’的困难应该是最大的。但是，自从联想向服务转型后，‘服务的联想’已经成为意识和文化，因而，联想的‘三包’准备工作做得是比较充分的。”

9月1日当天，在北京各大电脑市场上，联想、方正、同方等国内大厂商的销售店都挂出了“提供三包服务承诺”的标识，而一些小厂商的店面里却没有什么动静。

一位常年做服务工作的专业人士给记者算了一笔账：“如果用户的机器需要退货，维修费、运费、再次上门安装费等，成本最少也要500元。”对于利润日益微薄的电脑制造商来说，500元的成本足以左右一个企业的生死。王晓春说：“联想一直实行三年保修期，也在事实上履行退、换货的义务。可以说，此次规定的许多内容，联想早就在做，有些还是高出规定的标准在做。所以，对联想来说，‘三包’引发的成本变化并不显著。”可是，对于更多的二线厂商来说，无疑要补交这份“学费”。

“三包”虽然只是个承诺，但是在事实上提高了整个行业的门槛。我国兼容机的市场份额高达30％。据业内人士分析，此次电脑三包将对兼容机市场造成重创，兼容机的市场份额将被挤压到20％。另外，对于一些采用“直销”模式的厂商来说，“三包”无疑为他们提出了一个难题：没有代理商和分销商，最终用户退货都不知道找谁。

电脑三包的推出并没有引起消费者购机的热情。在阜成门联想专卖店的一位顾客说：“实不实行‘三包’关系不大，品牌电脑一向做得很好。”另一位顾客表示：“‘三包’还需要认真执行。很多商品都三包了，但只要买了就不容易退。”

缺乏工商部门的参与，无疑使电脑三包有点先天不足。虽然国家质量监督检验检疫总局可以让不符合质量标准的生产企业停产，但不执行“三包”达不到处以“极刑”的地步。另外，“电脑三包”规定的操作性较差也成为人们对这个规定充满忧虑的重要原因。众所周知，手机只是个终端设备，人们只要按照说明书使用即可；而电脑给用户提供的是一个具有扩展性的平台，因而电脑出现问题的原因要比手机复杂得多。另外，软件甚至是电脑病毒导致的问题都让硬件厂商负责，显然不太公平。而在电脑问题的责任界定上缺乏中立机构的参与，也使纠纷一旦发生，厂商和用户将很可能出现“互相扯皮”的情况。网上的一项调查显示，有近80％的网民不相信电脑三包会得到执行。

王晓春表示：“实际上，消费者还是非常支持这个规定的，三包使消费者的利益得到了很好的保障；联想非常希望也非常支持电脑三包，市场愈规范，联想这样的企业才可能获得更大的发展空间。电脑三包规定的内容和可操作性相信会逐步完善和加强。”据悉，国家质量监督检验检疫总局正着手建立中立的责任认定机构以及人员资质认证等相关机构，以期使“电脑三包”规定得到更好的贯彻。

压题照片：电脑三包使消费者对电脑质量更加放心了。