联想阳光直通车服务模式示意图
在联想主办的一次客户交流会上，《红高粱》的作者、著名作家莫言说：“1995年年初，大家都买电脑，我也花了9800多元买了联想的486，当时是非常先进的。但一直放到1997年我也没有敢用，我怕万一它坏了可了不得，当我知道这台电脑连500块钱都不值的时候，我敢用了。”联想集团助理总裁兼消费市场部总经理高文平讲起这个故事时说：“为了让用户能够放心地使用电脑，‘电脑三包’是个最低的标准。”高文平解释说：“消费者买了电脑就是为了用，用了就得允许人家出毛病。出了问题就得给人家修或者给人家换，这是个最起码的标准。”可是，要把这个“起码的标准”做好并不容易。
商用机用户一般可以获得一个条件优厚的服务合同。因为相对于家庭购买者，商业用户购机量大，使用区域集中，服务成本相对较低。而在家用电脑市场上，厂家为一小部分需要服务的用户提供良好的服务，投入的力度是很大的。
早在1999年，联想的服务体系在业界率先通过了国际权威机构——英国通标（SGS）的ISO9001质量保证体系认证，同时获得了美国注册签定委员会（RAB）和英国认证委员会（UKAS）颁发的ISO9001证书。近3年来，在中国电子信息产业发展研究院（CCID）举办的用户满意度调查中，联想的各类产品包括台式机、笔记本、服务器、打印机、PDA等相继获得过“用户最满意产品”等奖项。联想客户信息支持部总经理张坤生说：“联想给用户提供‘一站式’和‘全程式’的服务，只要是购买了联想电脑的用户，只需拨打一个电话或登录联想的网站进行注册，用户的信息就会被加入到联想的客户资源库。以后，你的每次维修记录都将记录在册。”目前，联想的用户在遇到电脑使用问题或者故障时，可以通过拨打联想的8008108888免费电话由专业人员提供指导性的服务，或者在联想的网站上进行自助服务，如下载一些驱动程序等。另外，联想还有遍布全国的服务网络，600多家维修站、600多家联想1＋1专卖店、400多家商用精品店、近10000名的工作人员，其中包括3000多名经过LCSS认证的服务工程师。高文平说：“我们的服务网络已经建设到了5级城市以下，国内没有一家别的企业可以做到。”
今年6月7日，联想在北京正式发布统一服务品牌——“阳光服务”，宣布今后每年六月上旬的第一个周五将作为联想的客户日。同时，遍布全国260多个城市的阳光服务站、3000多名阳光工程师针对联想用户提供名为“七彩阳光”的7种免费服务。联想承诺：在全国39个大中城市，48小时内修复故障，同时，全力保证承诺的兑现和承诺水平的提升。“电脑三包”规定出台后，联想所有的服务人员还进行了关于三包的考核，考核成绩及格才可以上岗。
在我国大陆以外的地区还没有类似“电脑三包”的规定，那联想的电脑如果在香港或者别的国家在包换期内出现问题怎么办呢？高文平说：“出了问题就得给人家修或者给人家换，无论在哪。三包规定‘谁销售，谁负责’是为了更好维护消费者的权利，使消费者能够知道找谁换机。联想在香港有6家专卖店，用户到了香港也可以进行维修或换机。目前，我们正在欧洲建立维修站，以后到欧洲，联想的机器也可以换。”
最后，高文平动情地说：“现在电脑普及了，像莫言那样的问题也许不会再出现了。但在一些地区，还有很多家庭是花掉了多年积蓄来为孩子买电脑的。我们就是要让用户安心、放心地使用电脑”，高文平再次强调了他的观点，“包退、包修、包换，是个最起码的标准。”
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