9月2日，星期一，上午9点，记者已经乘车赶到位于北京上地产业基地的联想服务大厦。今天，记者将作为联想客户服务部门的一名员工，亲身感受联想多年来坚持不懈的客户服务工作，这是“电脑三包”规定实行的第二天。
联想的员工更喜欢叫“呼叫中心”的英文“call center”或者“CC”。这个呼叫中心位于联想服务大厦的6层，拥有300条电话线路，350个座席，500多名咨询工程师，每天接待电话咨询量达到2万条左右。
呼叫中心分为几个大的区域，一部分是售前服务区，消费者在这里可以获得联想生产的各种产品的介绍说明，包括产品的规格、性能、价格及可以最近购买的地点；一部分是技术咨询区，联想的咨询工程师将为联想用户解答各种使用上的问题。一些简单的小故障，用户可以按照咨询工程师的指导排除。如果在电话中无法解决，咨询工程师会通过网络查询就近的阳光服务站的工程师和备件的情况，并通过网络，安排工程师上门为用户提供维修服务。还有一部分负责电话回访，在联想阳光服务站的工程师上门维修后24小时，呼叫中心的系统电话会自动进行回拨，专门的工作人员将向客户了解此次的服务进程、内容和满意度情况，确保任何服务延时和服务质量问题都会受到控制和监督。
一个弧型的工作台、一台电脑、一个戴话筒的耳机还有一面小镜子是呼叫中心工作人员的“标准配置”。记者还处于“实习阶段”，没有固定的座位，只能在几个区域内“流动作业”。
负责技术咨询的曹强告诉记者：“回答用户问题时，要看着小镜子，这样就会注意自己的语气和态度。”其实，只要用户拨打阳光热线800－810－8888，系统就会通过用户注册的档案库自动搜索到其详细信息，并马上反映在呼叫中心工作人员面前的电脑荧屏上。有时，用户还未开口说话，曹强已经说出用户的姓名、电脑型号甚至曾经发生的问题。“可是，用户的问题真是千奇百怪”，曹强说：“有的用户连键盘上的按键都找不着，有的用户不会格式化软盘等等。”实际上，联想的呼叫中心起到了为用户普及电脑知识的作用。如果咨询工程师不能解决的问题，将反映给其对应的二线工程师，最后成为标准化的答案。用户再出现类似问题，就可以一次性解决了。
联想的呼叫中心还有一个特点——“听得懂方言”。因为呼叫中心是面向全国服务的，一些打电话用户说不好普通话，咨询工程师能听懂方言的话，沟通就方便得多。曹强属于“华东区”，他说：“江苏、浙江几个省的话我基本都能听懂。”
电话回访的情况怎样呢？回访员李菲接通了一个湖北用户的回访电话，下面是他们的对话：
李菲：“请问您的机器修好了吗？”
用户：“已经修好了。”
李菲：“如果采用5分制的话，您觉得我们这次的服务能得几分呢？”
用户：“我提个意见，你们的维修人员在修好机器后，一些办公软件没给我重新安装。”
李菲：“您的电脑是DOS版的，我们只能给您恢复到购机时的状态。”
用户：“除了这点外，我对你们的服务挺满意的，可以打5分。”
李菲告诉记者，一般来说，用户对联想的服务时间和服务过程比较满意的，但是用户有时对服务的范围还不是很了解。
这时，记者获得消息，曹强刚刚接到一个用户的电话，经判断需要上门维修。曹强已经安排了北太平庄阳光服务站的工程师前去修理。看来，记者又有新任务了。
孟欣，高高瘦瘦，圆脸庞，带着一点羞涩的笑容。他穿着蓝衬衫、打着领带，左胸端端正正别着一个笑容可掬的“小太阳”徽章。孟欣告诉记者“战情”：“用户姓王，住在复兴门。经呼叫中心的初步诊断，硬盘出现问题，可能需要更换。我刚才与他约好时间是3点钟，我们还有1个小时的时间。”
北太平庄阳光服务站有30多名工程师，是联想在北京的6个阳光服务站中的一个。孟欣22岁，今年1月份开始在服务站实习，然后参加联想内部为期3个月的培训，并通过一个名为LCSS体系的资格认证。今年5月份，孟欣正式成为联想3000多名阳光工程师中的一个。
路上塞车很厉害，在公共汽车晃了近一个小时，3点钟赶到用户家里，王先生已经在家里等候了。一进门，孟欣就问是否需要带“鞋套”，王先生很客气地摇摇头。王先生的电脑已经购买了近2年了，基本没出现过什么问题。因为王先生本身也做技术工作，一些小的问题都自行解决。王先生说：“应该是硬盘有坏道。所以找联想的人来看一下。”孟欣测试了一下，从包里拿出一个新硬盘给客户换上，然后进行调试。记者询问王先生是否了解“电脑三包”的事情，王先生说：“像联想这样的品牌电脑，在短时间内出现硬件问题的可能性不大。电脑在用过2年后，才会出现一些问题。而且，联想现在实行的服务政策跟三包也没什么差别，这不，给我换了一个新硬盘。”
从王先生家出来，再回到北太平庄阳光服务站时，已经5点多了。孟欣将拿回来的硬盘交到库房管理员手里并填写了工作记录。孟欣说：“配件管理是个很复杂的问题，少了缺货，多了成本高。因此我们从库房取配件有严格的程序，换回来的问题配件也要迅速交回。”由于是星期一，工作较少，孟欣可以下班了。孟欣告诉记者，周末是用户报修量最大的时候，常常需要加班到很晚。
在联想做服务的一天里，记者遇到的都是细微得不能再细微的问题、琐碎得不能再琐碎的细节、平凡得不能再平凡的工作。记者相信，这些问题、细节和工作就是这样日复一日地被兢兢业业地重复，联想的服务也会这样年复一年的持续下去。
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