在客运服务质量年中，柳铁大力开发“新理念、新形象、新服务”活动，提升服务水平与档次。图为柳州站的服务员们在上岗前整理着装。吴建强 摄`
柳州铁路局在“三新”教育活动中，以“三个代表”思想为指导，解放思想，开拓创新，尽力为广大货主提供一个安全快捷、优质舒适的运输环境，为西部开发、西南出海大通道的畅通发挥了重要作用。
在“三新”教育实践中，全局客运单位反思以往经营方式和服务行为，深深体会到：传统“以我为中心”的经营理念已使铁路优势丧失，尽快树立“旅客货主至上”观念，既是市场经济的需要，也是铁路生存与发展的基本要求。各单位结合自身情况，重新推出了服务理念。T5／6次车队率先提出了“旅客的需求就是服务，旅客的满意就是标准”理念，并贯穿到每个工作细节中。南宁站经过充分研究，响亮提炼出“笑迎八方客、喜送八桂情”服务新理念，各个车间又根据工作特点把它演绎为“宁可自己委屈百次，不可怠慢旅客一人”、“张张车票是请柬，个个旅客是朋友”等等，使新理念具体生动。桂林站、桂北站把“心灵与桂林山水同美”定为自己的服务理念，推出更具鲜明地域特色的理念。“主随客便”、“想在前、帮在前”、“只有我们的不足，没有旅客的不对”，这些理念的形成与实施，使旅客货主在柳铁真正找到了“上帝”的感觉。3月中旬，T6次列车6号车厢22号上铺有位旅客喝醉了，从上铺呕吐下来，下铺旅客意见很大，列车员兰海凤闻讯立即赶到，一边打扫，一边为下铺旅客换卧具，嘴里不停地道歉。刚换好，那旅客又吐了，兰海凤二话没说，又重新给下铺旅客再换，还反复说对不起，好像自己错了一样。看着她这种毫无怨言的服务，下铺的旅客气消了，车厢的气氛便融洽了起来。
“三新”教育活动促进了职工新理念的形成，也加快了各项服务项目的推出。全局各站客货单位，围绕客货热点和新需求，大力实施和扩展了“特色化”服务。南宁站在坚持18项便民服务的基础上，还推出了彩虹助行服务、有话向我说服务、专人售票咨询服务、行包托运和领取限时服务等等，大大方便旅客货主，今年三季度旅客表扬信同比上升38％。柳州站在增设旅客咨询台、引导员、代写货票等服务基础上，还推行“旅客货主首问负责制”、“零投诉”评比活动，赢得社会广泛好评；湛江站将始发列车时刻表，缩小打印在小卡片上向旅客分发，方便了旅客购票出行；柳州东站开通了货运电视触摸系统，为600多家货主建立了客户档案；此外，1379／1380次列车的“五免费”服务、K157／8次列车的知识型便客服务、桂北站派出所便民账号应急服务等等，都为柳铁客货服务增添了光彩，大大增强了全局的综合竞争力。桂北站以真情换来“娃哈哈”货主后，又为其提供了多个仓库和配置专门传真机等新服务，更受“娃哈哈”称赞，今年1—10月，仅“娃哈哈”在该站发货同比就增加了62.4％。
提高服务质量、改善乘车环境、确保安全正点，全局各部门都为塑造安全快捷、经济舒适的柳路新形象而努力奋斗。一年多来，路局投入大量资金，分别对柳州站、桂林站和T5／6次列车等进行改造，使这站车面容焕然一新。T5／6次对旅客反映最多的厕所问题，实施了“清香工程”，定时用洗厕剂和河沙冲洗、打磨，使厕所长期保持清香，深受旅客好评。南宁站把旅客投诉最多的问讯处定名为“百灵”问讯处，并配以百灵鸟为标志物，使之清新可爱。为实现“百问不烦、百问百灵”内涵，该站通过竞争，从20名优秀选手中选出5名业务精、形象佳的人员担当服务员，同时通过缩短工作时间、增加电话线、实行高待遇、高奖高罚制度等，充分调动了员工的积极性和紧迫性，新问讯开通以来，基本消灭了不良反映，为车站获得了好评。
为提高干部职工的内在素质，该局为全局客货窗口单位购置了《服务的魅力》、征订了《公民道德建设实施纲要辅导读本》、编写了《同奏服务交响曲》，并实施全员业务大培训、技术大比武等活动，一些单位还把培训扩展到集体合同工人，许多站段还组织职工到民航、快巴参观，感受空姐、巴姐服务的魅力。“先锋号”党员挂牌上岗、“青年文明号”员工淡妆服务，为铁道线上树起了一道亮丽的风景。机车工电辆和后勤部门也围绕安全正点、平稳操纵、确保畅通进行攻关，大大提高全局整体能力，为树立柳铁企业新形象打下坚实的基础。
 |
