经营医院 优化资源 全面推动医院集团化发展

心外科柏本健主任正在实施非体外循环下冠状动脉搭桥术

遵循市场价值规律，实施“资源共享，优势互补，低成本运营”策略，提供“优质，低耗，高效”的医疗服务。如检验、特检、药剂、影像以及后勤保障等部门精简划一，归属集团，各家医院共享，降低成本；坚持中西医优势学科与项目的“融合与发展”，合理进行科室的重新整合，追求优势价值最大化。

遵循市场竞争规律，实施“中西并重，创新发展，多样化服务”策略，全方位提高集团的综合竞争能力。充分利用集团中西医共有的优势，推动中医、西医、中西医结合的共同发展，为社会提供多样化服务；同时，根据各科专业的市场前景，进行专业调整，鼓励优势学科的快速发展。通过“产品”多样化和优势化，形成并完善富有竞争优势的“医疗超市”，增强集团的竞争能力，扩大医疗市场的占有率。

一、遵循集团化发展的原则，优化内部卫生资源。根据发展与建设要求，将集团内部架构进行调整，由2个部、5个中心与5所医院组成。2个部为急症部、药学部，其中药学部由原中药科、西科药、制剂科组建；5个中心为医学影像中心、临床检验中心、康复中心、病人服务中心、物业中心，其中医学影像中心由原放射科、特检科等组建；5所医院为海慈医院、中医医院、黄海医院、内分泌糖尿病医院与思达国际心脏医院。集团直属的中心、部是集团各医院的“公用”业务部门，统一为集团各医院提供服务，并参照企业之事业部制管理，实行内部独立核算，医院是集团下属的医疗机构，实行独立核算。一方面集团直属的中心、部和集团下属的医院均是实现集团总目标的基本经营单位，一方面他们又都可以按其自身发展规律自主发展。

二、实行集权与分权相结合，整合卫生管理资源。集团设总院长一名，执行总院长一名，总会计师一名（财务部主任承担其职责），设办公室、医教部以及人事、财务、医保等职能部门；各医院设院长一名，综合办主任一名，设综合办为职能部门。中心、部设主任一名，副主任一至二名，不设置职能部门。总院长、总会计师和各医院的院长参加总院长办公会，总院长办公会，主要解决集团的重大决策等，执行总院长主持集团直属的中心、部的工作以及与集团下属各医院等的协调工作，各医院院长主持各自医院的日常管理。集团以及集团直属的中心、部和集团下属的医院的发展规则、资源重组、资金调配等重大事项由集团统一决策，各医院、中心、部据此各自组织其日常经营与管理。总会计师主持集团财务的日常管理，集团成立财务结算中心，由财务结算中心统一对集团进行内部核算与财务核算。集团统一检测与考核各医院、中心、部的质量水平、经营活动和工作绩效。

三、坚持“科技创新”战略，开发卫生科技和人力资源。从人力、物力、财力等各方面加大科研投入，保证每年业务收入的5％用于科研工作，激励科研工作的开展，尤其是中西医结合的科研开发，注重人才的培养和引进，加大学科建设的力度。近三年来，投入科研经费近千万元，用于重点学科的实验室建设、特色专科的优势培育和人才培养、引进，其中仅与山东大学医学院、山东中医药大学联办在职硕士研究生班，输送80余人参加学习就投入经费40多万元；培养博士4人；引进各类人才36人，其中学科带头人16人，为他们提供良好的工作、生活条件，搭建发挥才能的舞台。通过储备专业人才，构筑合理的学科人才梯队，形成优势人才群体，推动学科建设，保证集团事业可持续性发展所需的人才与智力支持。

一、中医事业呈现跨越式发展。在集团资源共享中，中医工作得到了发展和支持，长期困扰中医发展的设备陈旧、急救工作滞后和人员匮乏等问题得到了解决，中医学科建设快速发展，整体技术明显提高，中医呼吸科和心内科两个省重点学科的建设不断推进，中医呼吸科建立了呼吸病实验室，开设了“哮喘病之家”、“感冒门诊”等特色专病门诊，中医心血管科开设了“高血压门诊”，建立了“高血压病研究室”；中西医结合肾内科获得市重点学科称号，已成为全国5所肾病协作中心之一，建立了肾病实验室；月经病诊疗中心、肝病学科获得市特色专科称号；汇集了青岛市国家级、省、市级近20位名老中医、代表我市中医界最高水平的“国医苑”、“资深专家门诊”、“青岛市中医专家门诊”已经成为市里的中医“拳头”名牌而声誉日盛。中医科研工作也取得实质性的进展，近年来获得市科技进步奖二等奖1项、三等奖4项，山东省医学会一等奖1项。总体实力得到提高，中医院的规模不断扩大，由2000年的200张床位扩大到2002年的300多张，各项工作取得显著成效，业务收入由2000年的3049万元、2001年的3559万元到2002年的4780万元，三年间增加了1731万元，同期增长为56.8％；门诊量三年分别为8.2万人次、13.2万人次和15.6万人次，增加了7.4万人次，同期增长达到89.6％；收治病人分别为3323人次、4227人次和6478人次，增加了3155人次，同期增长94.9％。

二、集团整体事业得到全面推进。在中医事业得到突出发展的同时，集团的整体工作也有长足的进步。海慈医院心内科获得青岛市重点学科称号，眼科中心、骨科、思达心脏外科医院获得青岛市特色专科称号；内分泌糖尿病医院获得了省级特色专科称号，同时基本完成了外迁任务，设立了100张床位；2002年5月始，黄海医院划归中医院管理，借此开展中医特色医疗，医疗、接待两条腿共进，既为中医发展提供充足的空间，又实现了黄海医院的扭亏为盈，获得了双赢。科研工作获得全面收获，近两年获得市科技进步奖（不包括中医奖项）一等奖1项、二等奖3项、三等奖8项，2002年山东省科技攻关课题中标3项，每年鉴定课题10余项。集团的总体业务收入也是一年一个台阶地提高，由2000年的1.22亿元、2001年的1.46亿元，到2002年达到1.76亿元（不包括拨款），增加了0.54亿元，增长了45％；门诊量在医疗市场份额竞争者更多的情况下，稳中有升，三年分别为50万人次、55万人次和57万人次，增加了7万人次，增长了14％；收治病人总人数三年分别为15104人次、16850人次和21518人次，增加了6414人次，增长了42.5％。

三、收支结构进一步优化。集团坚持经营思路，从狠抓管理入手，以总量控制、调整结构和实施成本控制等为手段，进一步改善收入结构和收支比例。在收入方面，自2000年、2001年和2002年三年来药品收入占医药收入比例连年下降，分别为54.85％、50.29％和48.82％，很好地完成了总控指标；在收支结构上，在人员费用年年增高（主要是工资调标因素）的情况下，通过加强公务费用、业务费用等管理，重点控制招待费的支出，三年的收支比分别为1∶1.09、1∶1.02和1∶0.96，实现了收减支结余；资产利用率不断提高，百元设备创收三年分别为160.78元、170.70元和183.95元，提高了23.17元，增长了14.4％；在资产保值增值方面，2001年初为10972万元到2002年末为14233万元，资产保值增值率为1.30，国有资产不断增值。

海慈医疗集团在探索医院集团化发展的道路上，遵循了市场经济发展原则，从经济运营角度和事业的持续发展方面，不断加强医院集团的现代化管理，特别是推进了医院的文化建设，促进了集团事业的整体发展。

近年来，岛城医疗卫生行业争相推出了各具特色的医疗服务品牌。“温馨海慈”是海慈医疗集团倾情打造的医疗服务品牌，以“温馨”为主要内涵，所包容的诸多的服务项目是很多医院中没有的，提出了医疗护理标准化、服务方式人性化、诊疗过程个体化，为病人营造一个“整洁、安静、安全、舒适、温馨”的治疗、休养环境，让病人“感觉”满意、“视觉”满意、“听觉”三满意。为病人提供全员、全程、全方位的优质服务，以海慈独具特色的温馨服务赢得了病人的高度赞扬。

健康陪伴（陪读、陪聊）、温馨护送在门诊、病房建立“温馨服务站”，招聘下岗职工、志愿报名的义工为“温馨使者”，配备了20余辆轮椅，由她们免费为病人提供急症取药、办理手续、送化验标本、推送检查等医中全程服务，取代了以前病人家属所做的工作，这就是海慈医疗集团提出的创服务品牌阶段性目标——“解放病人家属”。

当你走进医院门诊大厅，一眼就会看见身着淡蓝色衣帽、胸前佩戴“温馨”小牌的服务员，推着轮椅在人群中迎来送往。这时候，有一个“温馨大姐”推着只有在超市里才能见到的小推车，车内放着紫色小塑料桶急匆匆地走过。这就是医院里的“邮递员”，她们每天早晨准时到各病区收集住院病人的检验标本，例如血液、大小便等送到相关科室检查，并为病人带回结果，有了这些穿梭往来的“温馨使者”，就见不到为病人送检验、办手续而着急的患者和家属了。这些“温馨大姐”还承担着护送住院病人到相关科室预约做检查、治疗等工作。

该集团为进一步打造服务品牌，树立医院形象，将温馨服务工作做得更细，又于近日成立了“海慈义工基地”。这在岛城尚属首家，该基地由市红十字会和海慈医疗集团联合设立，集团派专人管理，负责义工上岗前的培训、义工报名、求助登记等事项。目前，已有报名义工500余人，其中包括该集团医护人员300余人，市民200余人。义工主要是为患者提供护送检查、陪伴治疗、帮助应对临时困难、病区流动图书服务车的借阅等服务，另外还为住院的劳模、孤寡老人、孤残儿提供读书、读报、聊天、生活陪护等。

走进住院病区，只见光洁的地面上一尘不染，走道两边洁白的墙壁上挂着一个个花篮、《服务公约》、《病人及家属约章》，房间内除了床头柜上摆着鲜花、墙壁上挂着油画外，还多了一个挂衣架和壁橱，这里的床单一改过去单一的白色或蓝色，变成了粉色、花色，医院在努力制造一种家的氛围。翻开类似宾馆饭店才有的“海慈服务指南”里面将医院简介、专家介绍及坐诊时间、咨询电话、温馨护送、导医、订餐、理发、洗衣等多种服务电话一一收录，甚至还收录了火车、飞机班次，以备外地患者之需。

“温馨使者”每天到床头慰问病人，听取病人意见和建议，实现超值服务。每一位出院病人都能得到一本各科室根据各自的专业自编的“饮食健康指导手册”、“出院须知”、一张印有本专业的专家坐诊时间和咨询电话“医患联络卡”，以备患者随时与专家联系。

集团还开辟了多个病人家属休息室，休息室内备有座椅、电视、报纸、杂志、茶水、饮料；物业中心成立了自助洗衣房，为长期住院的病人提供一个洗衣服的场所；病人需要理发可随时拨打电话预约；温馨服务车随时将您所需日用品送货到床头等服务举措。集团指派专人负责给住院病人生日“赠送生日贺卡和鲜花”服务，使病人得到意想不到的惊喜，拉近医患距离。

集团的服务理念：只要是病人需要的，就是我们要做的，只要我们去做的，就要使病人满意。

今年集团为打造“温馨海慈”品牌，提出了“尊重病人的知情权和隐私权”阶段性目标。为实现这一目标，集团在岛城医疗系统，率先对病人的化验报告单、放射检查、健康保健查体等检查结果报告单实行专用封制，使长期以来病人或家属到医院取化验报告单，需自己到有关窗口翻查的做法成为了历史，既保护了病人的隐私权，又避免了翻查化验单带来的细菌交叉感染。

病人在医院看病需要做一些辅助检查，由于很多检查如：X线、CT、肝功、健康保健查体等，需要一定时间出结果，病人不能当即拿到检查结果。过去，病人或家属在一些医院领取化验报告单时，都是自己到有关的窗口上进行翻查、领取，遇到病人多的时候，一摞厚厚的化验报告单不知道要被人翻来翻去多少遍才能找到，任何人都能轻易地看到其他病人的检验情况。如今，病人在该院进行化验、拍片、体检时，会领到一个标有本人特有标识号码的凭证，上面详细地标有病人检查时出具的检查单张数、领取报告单的时间、经办人签章等等。医院在为病人检验结束后，其报告单由专职人员核对后装进医院特意准备的专用封并密封。病人或家属只要持凭证，到门诊总服务台或固定窗口，就能领到密封的检查结果报告单。

另外，还有些临床科室如康复中心、针推中心、家庭式产房等科室，根据专业不同在床边设有幔帘或屏风，纵使人员出入，室内的一切也不会被室外不相干的人士尽收眼底。

打造一个品牌，需用心、情、行动统一完成，将理念和服务完美地结合在一起，实现人人参与，共同完成。从美学角度看，用一个品牌使医疗服务行为规范化，体现了人情、温情和亲情，是一种相互间人性的肯定。通过品牌服务给患者带来了良好的就医感觉，吸引了百姓的注意力。“注意力”就是“眼球经济”，“温馨海慈”服务品牌的打造，已经产生了明显的社会效益和经济效益。