江苏移动专门召开全省服务提升会议，王建总经理在会上部署提升服务相关工作。 回顾江苏移动通信有限责任公司的发展过程，客户服务工作大致经历了生产与产品导向、销售与市场导向和客户服务导向三大阶段，服务在企业发展中的地位越来越重要。尤其是近年来，江苏移动在中国移动通信集团公司“服务与业务领先”战略的指导下，大力构筑一个基础良好的、具有领先水平的服务平台，使服务成为支撑和推动企业发展的强大动力。
服务理念不断丰富。江苏移动把“客户至上”的理念贯穿于企业运营发展的每个环节，树立了争创“服务型”企业的目标，确立了外抓服务、内抓管理的总体要求，构建了“倒三角”的服务支撑模型，提出了“投诉是金，化解投诉就是利润”等一系列服务工作思路。公司大力推进从技术驱动向市场驱动、从“窗口”服务型向全员全过程的“服务链”、从单一服务向综合化、个性化服务这三大转变，有效提升了员工的服务意识。
服务能力持续提高。江苏移动将客户满意作为服务工作的归宿，将客户感知作为衡量的标准，将不断满足客户更高的需要视为前进的目标，积极建设和优化移动通信网络，网络覆盖率超过99％；构建了完善的营销服务网络，全省营业网点数已达2000多个；建成了一流的客户服务系统和业务支撑系统，1860／1861以及12580服务热线规模不断扩大，功能日趋完善。与此同时，公司还相继推出多种话单查询手段和缴费方式，向社会公开承诺“错收话费，双倍返还”，建设梦网三大门户，实现梦网业务的代订代退……这些措施都极大地方便了客户，树立了良好的企业形象。
组织机构逐步健全。江苏移动从理顺服务流程入手，重新审视上下级公司之间，各部门之间的职责与分工，较为合理地增加了对分公司和一线员工的授权，增强了服务工作的灵活性，调动了服务人员的积极性。去年以来，江苏移动先后在省、市公司设立了专门的客户服务机构，使服务职责更加明确，服务力量更加集中，服务质量更有保障。
制度规范较好落实。江苏移动不断加强对服务一线的支撑，积极推动服务规范和标准的确立和落实，总结和推广了“首问负责制”、“首席客户代表制”、社会监督员和第三方检查等一系列服务制度和措施，全面实施了“客户满意工程”。公司以ISO9001标准为指导，确立了“持续改进，不断提高，追求客户满意服务”的质量方针，制定大量质量标准和服务规范，初步建立了符合国际标准的服务质量管理体系。
服务队伍不断壮大。江苏移动将企业资源进一步向市场、服务倾斜，精心打造一支精干、高效的客户服务队伍，使一大批素质高、业务精的营业员、话务员、大客户和集团客户经理人才涌现出来，为企业发展储备了大量服务人才。
服务能力、服务水平和服务质量的不断提升，有力地支撑了客户发展和经营工作，推动了企业的持续、快速、健康发展。至去年底，江苏移动的客户数已达940万，年运营收入超过100亿元。今年以来，江苏移动进一步加大服务工作力度，把不断提升服务水平作为企业运营发展的重点，以服务树形象，以服务促发展，企业主要经营指标继续保持了良好的上升势头。优质的服务还使江苏移动赢得了广大客户的青睐和社会各界的广泛赞誉。公司所辖13个市分公司均荣获“全国用户满意服务项目”，并全部获得江苏省服务质量奖。
服务，作为一种资源和一种战略，在企业运营发展中发挥着越来越重要的作用。电信业是具有公共服务性质的社会基础设施行业，向全社会提供优质的服务，是移动通信企业的天职。随着市场竞争的不断深化，技术、网络、业务等方面的同质化趋势不断增强，竞争的焦点越来越集中在服务上。客户最关心的已不再是具体的产品，而是整体的服务。提升服务，不仅是创造品牌优势、培育忠诚客户的需要，而且是增强核心能力、促进企业发展的需要，更是弘扬企业精神、塑造优秀企业文化的需要。因此，移动通信企业应当全面树立“大服务”的观念，使服务成为企业的全员意志，落实到工作的方方面面，反映到员工的一言一行，真正做到人人关心、人人有责，促进企业整体服务水平大步迈上一个新的台阶。有效提升服务，需要把握和处理好四个关系：
一是服务与管理的关系。首先，服务要靠流程、机制和手段来保证，而这些正是管理的主要内容。服务工作做不好，反映在基层，根子却在管理层。没有有效的管理，就没有高质量的服务。其次，管理也是一种服务，它是后台对前台，上一环节对下一环节，机关对一线，管理者对员工的服务。内部服务不到位，对外部的服务就会打折扣。
二是服务与营销的关系。服务与营销相辅相成，密不可分。营销过程本身也就是服务的过程。一方面，要通过服务促进营销工作。降价是营销中最常用的一种办法，但不是最好的办法。留住老客户、吸引新客户，最有效的法宝是提升服务。通过实施服务营销，可以通过服务的提升来主导竞争的走向，维护移动通信市场的健康发展。另一方面，在营销中也要充分重视服务工作，每推出一项营销措施，同时要有配套服务措施出台，从而既达到营销的目的，又兼顾客户满意度的提高。
三是服务与支撑的关系。服务优势是建立在网络与业务支撑优势之上的，网络与业务支撑的质量，对于服务质量具有决定性的影响。外部服务水平充分反映了内部支撑的水平。服务提升，不仅需要在前台提高服务水平，而且更需要在后台苦练内功，增强支撑力度；移动通信企业还要通过服务不断收集客户的需求，持续提升网络和业务的支撑能力，促进服务水平的进一步提高。
四是服务与企业文化的关系。企业文化是能够影响全体员工思想的价值准则和信仰。中国移动通信的经营宗旨是“追求客户满意服务”，服务理念是“沟通从心开始”，服务是中国移动通信企业文化的核心和重要组成部分。服务必须通过企业文化建设来内化、固化和强化，成为集体意志。同时，服务的不断提升也必将推动企业文化产生新的内涵，获得新的发展。
服务质量体现在客户满意度上，服务质量提升的直观表现就是客户满意度的提高。目前，客户满意度调查已成为移动通信企业经营目标以及评价企业经营状况的一项重要依据。要不断提高客户满意度，就必须以用户心理为导向，以客户对企业满意度的评价为标准，找出对满意度影响最大、用户满意度高的方面，加以巩固和提升；对满意度影响最大、用户最不满意的方面，要重点改进。
服务永无止境，需要常抓不懈，一步一个脚印、扎扎实实推进。结合企业的实际，江苏移动提出了近阶段提升服务的六个要点：
（一）分层服务，突出重点。在资源有限的情况下，服务提升必须突出重点。江苏移动将客户服务工作围绕树立品牌概念来开展，努力使服务成为品牌内涵的一部分，使品牌成为服务的标识，从而在两者之间建立起清晰、直观的联系。只有以服务来区隔和支撑品牌，按品牌提供合适的服务，才能创造品牌溢价并形成良性循环，从而确保企业长远的利益。根据分层服务的要求，江苏移动对大客户、集团客户重点投入，使高端客户享受到更优质的服务，从而提高其满意度和忠诚度；对中低端客户则提供标准化、自动化的服务，从而有效节约服务成本。
（二）抓住源头，把握关键。越是远离客户的内部服务环节，其发生问题后的影响面就越大。为防止因后台工作失误造成的大面积客户满意度下降，提升服务要从源头抓起，重点是把好三个关：一是建设关，工程建设完毕投入使用前都要做好全面的服务能力测试，发现并排除一切不安全、不稳定的因素，严防带有隐患的项目投入使用。二是把好业务测试环节。任何业务在正式商用前都要在不同的设备环境下经过严格测试，并先在小范围内试用，以防止政策存在疏漏或自相矛盾的情况。三是抓好新业务、新营销方案的策划。要建立内部客户制度，组织部分非业务部门的员工代表，组成内部客户小组，从客户的角度，对即将出台的业务政策、服务措施进行全面的审查，检验方案是否做深、做细、做实，是否迎合客户的消费心理，是否满足了客户的实际需求。
（三）加强协作，促进沟通。为提高服务的质量和效率，江苏移动将继续落实“首问负责制”，合理地给予一线人员更多的授权，密切前、后台之间的沟通与协调，优化流程，简化手续，使客户的需求能够在第一时间内得到解决。要设法打破专业间的“屏障”，拆除部门间的“墙”，建立顺畅的横向沟通渠道，使后台与前台人员能够根据需要，随时形成虚拟的跨职能团队，采取更加灵活的方式解决服务中遇到的棘手问题。没有满意的员工就没有满意的客户。要进一步加强指导和教育，增强员工的服务意识，通过培训来提高员工的素质和能力。与此同时，对于移动通信价值链的上下游也应给予一定关注，要加强与合作方的沟通，关心合作方的员工，虚心听取他们的意见，帮助他们解决问题，使服务链更加顺畅、更加高效。
（四）重视投诉，加强考核。圆满地解决客户投诉的问题，有效防止其再次发生，是提升服务的一个关键。解决投诉就是为企业创造价值。江苏移动强调处理投诉要有追根究底的精神，尤其是对反复出现的问题，必须明确责任，限期解决。在考核中赏罚分明，服务好的奖励，服务差的严肃处理，通过评优等激励措施，引导员工不断提高服务质量。企业还将充分发挥用工和薪酬制度的作用，促进服务人员的优胜劣汰，使服务队伍始终保持旺盛的战斗力。
（五）持续改进，不断创新。持续改进体现了一个企业的活力与竞争力，它是客户满意最关键的环节。服务是一项长期的、持久性的工作。服务质量的提高，客户满意度的改善，越往后就越困难，也越需要信心和毅力。移动通信企业要将服务工作情况作为日常经营分析活动的一项重要内容，时刻关注服务指标的变化。要密切与客户间的联系与沟通，多角度、多渠道获取客户的意见，企业管理者乃至普通员工都应当多与客户直接接触，面对面地了解客户的需要，在充分沟通基础上提出改进服务的意见和措施。在服务提升的过程中公司还积极倡导变革，鼓励创新，以服务创新的成果来拉动企业的发展。
（六）善于宣传，勇于承诺。客户满意度的高低，很大程度上取决于客户对企业的整体印象，反映了客户对移动通信企业的业务、服务、网络质量等各方面的感知。提升满意度，舆论阵地也很重要。移动通信企业对于好的业务、好的服务，做了就要说，并且要很艺术地说。在宣传中，承诺可以有效提升客户感知度，赢得客户的信任。对于客户有需要而企业能做、应该做、而且准备做的事情，要慎重并大胆地向社会、向客户公开承诺，要使新闻媒体上出现的宣传内容能凸显企业服务的优势，印证企业服务的质量，使人们产生美好的联想，留下深刻的印象。
服务提升任重道远，企业发展海阔天宽。江苏移动将在“服务与业务领先”战略的指导下，持续改进、不断提升服务质量和服务水平，为客户、为社会提供更加优质的移动通信产品与服务，努力实现客户满意服务。
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