春节后的第一个休息日，笔者想变更一下ADSL业务的月使用费，为避免跑冤枉路，先打了北京一家通信公司客户服务电话，没想到按电话中的提示转人工服务后40多秒都没人理，笔者不耐烦就挂掉了，过了一会，再打，等了近50秒后才有人接。
没想到更烦心的事还在后头。问清楚要带齐哪些证件后，笔者去了这家公司的营业厅，拿到号时已是中午12点21分，诺大的营业厅呈L形排开，有四名营业员正在电脑前工作。应该很快吧，笔者坐在椅子上想。
时间一点点过去，号却叫得出奇的慢。
“您等了多长时间了？”笔者问身边的一位用户。
“等了整整一个半小时了。快把人急死了。我不明白，为什么有的业务没什么人办还要设一个人专门在那等，这边忙得团团转了，也没人调配。另外，总共有十几台电脑，为什么只有3、4个人在工作。星期天办业务的用户多，通信公司的领导不是不知道，他们真是应该合理分配一下资源。”这位用户早已是一肚子气。
等了近2个小时后，终于叫到了笔者，其实，办手续只不过用了两三分钟的时间。
近两年，我国通信业突飞猛进地发展，各项新业务，新功能层出不穷，确实让老百姓得到了实惠，但是，再好的技术，也要通过好的服务去推广。营业厅和客户服务电话，是最接近终端用户的两个窗口，他们服务质量的好坏，直接关系到老百姓对运营商形象的看法。现阶段用户对服务的要求，已经不仅仅是一张笑脸，还有营业员对业务的熟悉程度、响应速度、办理业务的效率等等。随着通信业竞争的日趋激烈，运营商们所提供的技术、业务的差别越来越小，服务却会越来越不同，也只有搞好服务，才是真正的差异化经营，这也是留住老用户，吸引新用户的根本所在。
 |
