2月9日凌晨1：56，盲人旅客何小林在怀化站两名职工的搀扶下，满怀感激之情登上了1474次列车。何小林家住张家界市慈利县甘岩乡甘岩村，因汽车晚点，没有赶上2月8日9点25分的2412次列车。车站工作人员见他一筹莫展的样子，问清情况后，将他安排在候车室休息，帮他办理了改乘1474次车的手续。中午，车站工作人员又给何小林送来盒饭和开水。晚上，当班的客运人员何俊、蒲尊中等人又为他捐了数十元钱。而这一幕，只是怀化铁路总公司在开展“真诚关怀，贴心服务”活动中的一个缩影。
细心的人们会发现：往年铁路部门常见的一些“命令”、“严禁”等字眼不见了，取而代之的是“请”字当头、充满温馨的提示语句。吉首车站在候车室入口处悬挂着这样一幅对联：“都说出门难不妨你让他他让我，莫道人情薄只须我帮你你帮他”。通俗易懂又充满人情味的话语，令过往旅客心领神会。张家界车站在一楼大厅增设了两个候车室，新化车务段在机关大院搭建了临时风雨棚，结束了旅客在露天购票候车的历史。车站范围内的公用电话管理，全部配备计费器，明码标价。据统计，总公司在管内搭建了6000平方米的临时风雨棚，新配置了1000张候车椅。车站候车室内配置了开水器、医药箱、针线包，随时为旅客提供免费服务。怀化站增设了母婴候车区和“重点旅客接待岗”，开出了便民车，免费为残疾人和孕妇服务，并提前将这部分重点旅客送到站台指定地点，优先上车。1月27日上午，吉首站车站青年志愿者将双腿瘫痪的旅客李团结抬到二站台，并用身体为他竖起了一道保护墙，顺利将他送上2012次列车。李团结激动得连声说道：“铁路一家亲，谢谢！谢谢！”原来，1月23日，他们一家人在张家界站也受到了同样的待遇。真诚的帮助，让在外奔波的旅客如沐春风。
2月3日16时，怀化站22岁的值班员杜婷准备立岗接车，突然晕到在地。同伴们心疼地说：“她这是累倒的。”节后，小杜一直连续当班，已经感冒几天了。从年初二到2月15日，怀化站客运车间25名党员和车间其他所有职工一道，放弃休息坚守在岗位。这期间有7名职工因劳累过度病倒在岗位上。吉首站的6名售票员在站外集中售票点，每天工作时间达到11个小时。滕丽红介绍说：“每天凌晨5点起床，简单洗漱后，一路小跑赶到售票点，7点准时开窗。如果电脑里有票出，倒没觉得累。心里只有一个念头，赶快让窗外的旅客买到票，高高兴兴地走。直到票售完，才觉得腰酸、背疼、手僵了、腿不听使唤了。”其实，这在春运期间，在怀化总公司管内有许多个“杜婷”和“滕丽红”们。
张家界车务段段长董友明，从大年三十到初八，一直未回家，在吉首站工作的妻子也在岗位上忙碌。远在衡阳的老父亲，80多岁了，重病缠身，年年盼着儿子回家过春节，前后几次打电话，董友明却还在沿线小站奔走。老人家盼儿子回家过年已盼了7年。
新化公安所6名党员带领全所民警，每天持续工作16个小时以上，副所长张正红因劳累过度，突然呕吐不止，但仍坚守在岗位上。节后一星期，该所在责任区巡线35次，巡线里程399公里，清理各类线路障碍物198件，确保了线路安全。
怀化机务段、张家界机务段的党员机班，在担负临客牵引任务过程中，严格执行标准化作业，消灭了旅客列车晚点现象。
由于运能有限，总公司在增开临客的同时，又必须服从大局。为此，怀铁广大员工付出了超常艰辛。春运期间，总公司党政领导和其他负责人在管内千里铁道线上奔波，检查指导工作。春运期间，总公司开行图定列车11趟，临客6趟。除夕之夜，有20个车班的1300多名三乘人员在列车上度过，另有900多名机车乘务员在线上奔忙。不仅如此，为了列车安全正点，还有许许多多工务、电务、车辆等岗位上的党员干部职工，不计个人得失，为湘西百万父老乡亲默默奉献着。
今年春运期间，怀铁总公司对怀化、吉首、张家界等站首次实施专业化保洁，80名保洁员每天对候车室、站台、售票厅、股道等站内外公共场所进行卫生保洁。即使在客流高峰期，站场内外依然干干净净，令南来北往的旅客倍感舒畅。
春运期间，总公司机关派出工作组驻站上车，加强路风监督和站台封闭管理，维护持票旅客的权益。为方便旅客购票，总公司增加了34个售票窗口，推出了客运信息免费查询、预售民工返程票、185客票邮递等业务，受到了广大旅客的欢迎。自1月10日到2月15日，总公司客运信息免费查询系统，已经为近万客户提供了咨询服务。总公司春运办及时掌握各站客流动态，充分利用列车运能空间，科学调度，合理配置票额，及时输送旅客。
春运前，怀铁总公司主动向各地政府汇报2004年春运工作的特点和要求，争取地方政府的支持和理解。春运期间，湘西土家族苗族自治州和吉首市五大班子的领导，多次到车站检查指导，及时解决问题。在客流高峰期，湘西自治州每天增派60辆大巴到火车站疏散滞留旅客。湖南省冷水江市委、市政府成立了铁路春运工作领导小组，在冷水江东站和冷水江西站设立了两个现场指挥部，提出了“不伤一人、不损一物、不发一案、不误一车”的工作目标。每天由几名市领导轮流值班，市公安、交通、城管、卫生、宣传等部门分工负责，并彻底整治了冷水江西站的围车叫卖现象。
春运40天，怀铁总公司顺利发送旅客160多万，运输指标同比增长。
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