主持人语：近年来我国移动电话用户增长迅速，消费者对手机质量及售后服务问题的投诉也在增多，手机问题屡屡高居消费投诉榜首。手机投诉持续上升的原因是什么？应该如何解决？本刊日前邀请中国消费者协会法律与投诉事务部主任王前虎、北京邮电大学信息技术培训中心副主任赵仲衡、诺基亚移动电
话大中华区客户服务总监胡其华就此进行了探讨。
王前虎
赵仲衡
胡其华
质量问题占了八成
主持人：一提到手机投诉，很多人都说，它正与移动电话用户数共同增长。
王前虎：实际情况确实如此。2002年，消费者协会共接到3万多件手机投诉，2003年上升到5.1万件，增长了60.3%。
赵仲衡：我们中心有个手机维修培训班，最初参加培训的都是政府和电信部门负责手机质量监督的人员，后来逐渐转为各个厂商售后服务人员，现在主要是为求职者在找工作之前进行职业培训。这些变化表明手机维修市场正在不断扩大，从另一方面也印证了手机质量问题在不断增多。
客观来说，手机投诉量上升和手机销量增长迅速是有关系的。手机拥有者基数大了，手机投诉相应增加也是正常的。
主持人：消费者的投诉主要集中在哪些方面？
王前虎：从我们的统计来看，质量问题占了手机投诉的80%以上，如通话质量差、突然关机、按键失灵等。其次是售后服务不到位，还有就是水货、组装机、翻新机、劣质配件等。消费者对鉴定机构少、故障责任难以判定也很有意见。
主持人：哪些原因导致这么多的质量问题？
王前虎：现在手机市场竞争很激烈，一些厂家为了能用低价去吸引用户，抢占市场份额，拼命降低手机经营成本，在选材上以次充好、简化制造工艺，造成质量问题突出。
赵仲衡：2003年，国内厂商开始大规模介入手机的研发、设计、制造等环节。由于技术的欠缺和工艺的不成熟，导致国产手机在质量上参差不齐。消费者对国产手机的投诉占了总投诉量的80%。
主持人：现在厂商推新品速度这么快，是不是“萝卜快了不洗泥”，没有认真把好质量关？
王前虎：有这方面的因素。据我们了解，一些厂商对新款手机的老化试验做得不充分，还有的甚至将没有经过严格检验的新产品推入市场，导致一些本该在产品检测阶段解决的问题，出现在消费者使用过程中。
胡其华：根据诺基亚的经验，每一款手机从开始投产到离开工厂，都必须经历严格而完善的质量控制与检验。在正式投入生产前，新产品须经过可靠性、安全性和操作功能性检测，并取得相应国际技术组织的认可。出厂前，每款手机都要经过可靠性试验室测试，包括跌落试验、电磁兼容性试验、极端条件试验、温湿度试验、疲劳试验等。这些严格的试验使潜在的产品质量问题能尽早被发现。经过这样层层设防，不合格产品流到用户手中的可能性被降至最低。
手机维修困难重重
赵仲衡：有些故障在维修人员看来可能很小，比如焊一下就可以了，但对消费者来说麻烦却是百分之百的。
主持人：为修一部手机，不仅要跑好几趟，有时甚至还要等上一周的时间，难怪消费者怨声载道。手机出现质量问题后，售后服务到底应该由谁负责？
王前虎：手机“三包”规定中写得很明确：移动电话机商品实行谁经销谁负责的“三包”原则。在“三包”有效期内，移动电话机主机出现性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭“三包”凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机。遗憾的是，由于“三包”规定宣传得不够，很多消费者对这些并不知晓。
主持人：假如我的诺基亚手机坏了，谁给提供维修服务，是经销商吗？
胡其华：诺基亚和诺基亚授权的维修中心签有售后服务协议，所以，用户的手机如果坏了，实际上是我们的售后服务网点部门在提供服务。经销商不分大小，他们的客户都是诺基亚的客户，所有诺基亚的客户享受到的诺基亚的售后服务都是一样的。目前诺基亚大多数售后服务网点可以给用户提供一小时维修服务。
王前虎：在售后服务方面，消费者反映非常强烈的是故障检测的公平性。手机出现问题后，消费者去找经销商时，他肯定要求你先到厂商指定的维修机构去做检测。检测结果往往和消费者认为的有差距，这种维修机构既当运动员又当裁判员的行为，往往不能让消费者信服。
赵仲衡：有的故障有可能是人为损害。另外，有些故障是间歇性的，消费者在使用时会不定时出现，但送到厂商那里，却检测不出来，这时候，就很容易产生摩擦。
主持人：一旦消费者与生产厂商发生意见分歧，很难找到一个公正的第三方来检测。
赵仲衡：也有一些第三方检测机构，但是检测费用很高。因为这些检测机构主要是面向厂商做新手机入网检测的，一般不直接对消费者服务。如果消费者把手机送过去检测，它是按照厂商标准收费的，对消费者来说得不偿失。
王前虎：所以我们建议应尽快成立面向消费者的第三方机构，同时也应该明确到底由谁来承担检测费用，以降低消费者的维权成本。
主持人：如果消费者拿出这种检测机构所出具的故障证明，生产商承认吗？
胡其华：对于国家技术监督等部门的检测结果，诺基亚都认可。
主持人：售后服务网点少也是导致手机维修困难的一个重要原因，听说有些边远地区的消费者要坐火车才能到达大城市的维修点。
王前虎：目前，国内市场上手机品牌已达30多个，有些品牌的售后服务网点建设比较滞后。不过越来越多的厂商已经认识到这个问题，并且从去年开始加大了投入，今年应该会看到效果。
政府、企业、用户共担责任
主持人：记得几年前手机质量问题较为集中的时候，大家都盼望着早点出台手机“三包”规定，现在这个规定实施已经两年多了，问题好像并没有得到根本解决。
王前虎：在三个部委的努力下，手机“三包”规定是制定出来了，但宣传不够、执行不够，监管措施没有跟上，再这样下去市场混乱状况会更加严重。我们曾针对“三包”规定中存在的问题，向有关部门提交了10条修改意见，但至今没有得到实质性回应。政府有关部门负有监管市场的责任和义务，现在市场处于无序状态，政府监管不力是问题的关键。要从根本上解决手机投诉问题，最关键是抓好市场准入，政府发了进网许可证，就要负责任，特别是发证机构也要负连带责任。
主持人：作为企业来说，是不是也应该负起责任来？
胡其华：执行国家规定的“三包”政策，作为任何企业来说都责无旁贷。
赵仲衡：缺乏核心技术是造成国产手机质量不过硬、维修困难的一个不容忽视的因素，国产手机生产商应该从这方面加强自身的实力。
王前虎：从我们跟踪的情况来看，大的正规厂商，在产品质量和售后服务方面做得比较好，但一些小厂商还不行，问题最大的是零售商。
主持人：都有哪些问题？
王前虎：比较突出的有两点：一是偷换配件，把正规厂商的配件换成小厂商的，甚至是假冒伪劣产品；二是在销售时，不履行告知义务，对消费者故意隐瞒手机“三包”规定。
主持人：在这种情况下，消费者应该怎样保护自己？
赵仲衡：消费者首先要有自我保护意识。现在很多厂商都拿降价来吸引消费者，低价格往往带来的是低质量，消费者不要过分贪这种便宜。另外，不要轻信商家的促销宣传，很多所谓“特价手机”是商家把厂家送的那部分赠品拿掉了，看似特价，实际上消费者并没有得到实惠。
胡其华：由于配件市场发达，有些不法分子能将各种配件收集起来，拼装成新手机。因此，我们建议消费者不要去不正规渠道买手机。另外，在买手机时千万不要单独购买手机、充电器或电池等。
王前虎：我建议消费者尽量不要在国外购买手机，因为这样的话，形成的商品买卖关系在国外，不能用国内的规定来调解。如果手机出现质量问题，事后处理时会出现很多不必要的麻烦。
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