中国电信成立伊始即确立了用五年左右时间建成世界现代电信企业的战略目标。于是，转变维护观念，提升服务，使网络运行维护管理水平率先与国际接轨，就成了中国电信广大运维人员的奋斗目标。
针对运维员工服务、效益意识淡薄的情况，集团公司提出：“维护就是服务、维护就是效益、维护就是质量”，并
对应前台提出的“差异化服务”，网运部提出了“差异化网络”概念并实行了分等级维护，同时网络运维部门的一些面向生产的考核指标，转换为用户能够切身体验的指标。通过网络建设、网络资源优化，分等级服务质量标准制订，使网络从能力和管理制度硬、软两个方面，都能够根据客户差异化的服务要求提供差异化的网络保障。
运维部门还建立了与客户服务内容相适应的运维服务体系，建立了以集中化维护为标志的低成本、高效率运维体制，建立了以效益为目标的网络资源配置流程。
2002年，运维部门多头对外，出现问题互相推诿的历史宣告结束。被称为“前后端联系桥梁”的业务响应中心在网运部成立了。该中心对内代表市场前端和客户需求，对外代表后台支撑和网络响应。
2003年，中国电信实现了一站式故障受理。这标志着，某个地市本地网如果受理了一桩跨省区故障，再不用绕道省公司、集团公司、相关省公司再到地市公司，可通过故障受理中心直接向相关本地派工单，故障处理速度大大加快，使中国电信的大客户故障处理时限迅速接近国际先进水平。
过去因检修线路而阻断电路个把钟头属正常现象。如今，光缆线路检修是“带业务割接”，即使切换电路，也不会影响正常的业务。这一技术革新保障了银行、海关等对网络畅通要求颇高的重要客户的工作和业务的不间断。不仅如此，全网因维护割接而造成的电路阻断时长也大大降低。
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