宇通客车股份有限公司建于1993年，10年来走过了超常而稳健的发展道路――从10年前年销售客车708台，发展到2003年的15500台；各项经济指标连续9年平均以超过50%的速度增长，被世界客车联盟授予2002年度最佳客车制造商称号。如今，宇通客车国内市场占有率超过20%，年销售收入约50亿元，宇通集团已经成为国内第一大型
他们的发展模式，被经济学家与业内人士称为“宇通模式”。近日，记者采访了宇通企业集团总裁汤玉祥，他剖析了这一模式的几个“横断面”。
只有技术才能形成核心竞争力
我国客车企业曾达到数百家，而在核心技术上绝大多数没有突破，有的客车至今还在使用与卡车通用的底盘。汤玉祥说：只有技术才能形成客车企业的核心竞争力，只有技术领先者才能成为行业领导者。我们将年销售收入的4%投入在研发上，这个数字与国外同行相比也毫不逊色。
依靠这个4%即每年约2亿元的投入，宇通建有行业惟一的国家级技术中心和行业首家博士后科研工作站。这两个机构汇聚了国内最顶尖的技术研发、设计人员，在自主方向上的研发和实验检测做到了国内第一。记者看到，在焊装、涂装、承装等七条生产线上，拥有整车磷化、大顶蒙皮自动点焊、侧围蒙皮自动电焊、静电自动喷涂等先进工艺，还有国家一级整车全自动检测线和世界领先的VOGEL座椅生产线，并拥有淋雨和涉水等试验室。其中宇通的整车磷化工艺远远超过了国际要求，在国内处于绝对领先地位。
创新的本质在于人与车的关系
汤玉祥说：企业竞争力在于创新，而汽车科技的不断创新，其本质就在于重新定义人与车之间的关系。根据这一理念，宇通以需求为导向，在新技术新产品转化上下了很大功夫。
宇通经过对市场的充分调研和论证，确定开发卧铺客车。该车型无先例可循，汤玉祥和设计人员一起夜以继日地进行设计与试制。新品ZK6980WD卧铺车一经推出大受欢迎，并对改变长途客运的运营方式和观念起到了举足轻重的作用，使长途公路客运有了与铁路客运分庭抗礼的基础。1994年，全国客车整体销量下降11.17%，而宇通客车的销量却上升了98%，创造了奇迹。
为了保证技术创新战略更好实施，宇通组建了以技术中心为基础，结合规划、开发、工艺、试制等为一体的技术创新管理体系。宇通是全行业最早实施信息化管理的企业，近年来这方面累计投资超过4000万元。2002年又引入了世界著名的SAP信息资源管理系统，建成了覆盖设计、计划、生产、后勤、供应、财务、成本控制、质量管理、销售、售后服务等经营业务领域的ERP系统，被信息产业专家认为是亚太地区企业的经典范例。
卓越的企业源于卓越的服务
早在1998年，宇通就提出“大众的愿望就是我们的目标，用户的需要就是我们的责任”的口号。近年来，宇通又提出从生产经营型企业向服务型企业的转变。宇通的服务理念要求：卓越的企业源于卓越的服务。用户1%的需求，我们要尽100%的努力。
汤玉祥说，不仅仅是造车卖车，更重要的是帮用户造合适的车，让用户赚钱，实现用户与企业的双赢。宇通将服务范围从售后延深至售前、售中。新车到达驻地后，宇通对新车实施免费检查，及时排除故障隐患，确保特约维修单位及时掌握当地客户的动态资料；对于在3个月内的新购车辆，根据购车时的用户档案，实施电话追踪服务的“温暖工程”；在全国范围内建立了353家特约技术服务站，平均服务网点的服务半径小于150公里；在全国建立了15个配件中心库，逐步形成配件供应网络；设立了24小时售后服务热线，开通了免费电话，实行“责任人”制度，设定专人负责相应区域；在公司内部实行“一站式服务”制度，凡公司用户或上道工序发来的求助电话、传真和邮件，无论谁接收到，接收信息者即为处理问题的第一责任人，必须在第一时间内给用户以回复，对解决问题负全部责任；斥资1.3亿元在全国建立10个集“产品销售、售后服务、配件供应、信息收集”为一体的中心服务站，把主要供应商请进来，方便客户，并有计划地扩大服务半径。
