“以病人为中心”贯穿于医疗服务之中

院长简介张延祥，副主任医师，杭州市第三人民医院院长、党委书记。1983年毕业浙江医

近年来，在医疗服务中,患者不仅关注医院的医疗质量，而且更加关注医院的整体服务质量。这就要求医院不断更新服务理念，改善服务态度，以“病人为中心”的理念正在为广大医务人员所接受。但要真正做到“以病人为中心”不是停留在口号上，更主要的是体现在对病人的人文关怀上，贯穿在医疗服务的细节之中。

首先，更新服务理念是关健，重在提高全体员工的素质。我院在创新员工教育形式方面做了许多探索。一是学习宾馆服务。分批选派年轻护士到宾馆“实习”培训，接受礼仪训练，学习宾馆工作人员以“顾客为上帝”的服务理念和以人为本的服务模式。二是接受银行培训。邀请银行职员到医院的挂号、收费窗口“带教”示范，促进医务人员服务观念的转变。三是进行航空礼仪培训。邀请资深“空姐”对全体护士进行“航空礼仪服务”的专业培训，实现从仪容仪表、精神面貌到服务理念、服务艺术的全新改变，提升护理服务水平。四是深入社区调研。每年组织新同志深入社区调查病人需求，倾听病人心声，感受病人疾苦，为当好医生接受病人的“感性培训”。五是发送“廉政短信”。利用医院短信平台，每周向中层干部发送一次“廉政短信”，随时提醒大家做到廉洁自律，诚信服务。

其次，创新服务重在“于细微之处见精神”。如医院成立“医疗延伸服务中心”，通过家访、信访、电话回访等方式，对门诊、出院病人进行回访服务，开展健康宣教、心理咨询、护理康复指导、上门医疗服务等，并统一为回访病人建立健康档案，以满足日益增长的院外医疗服务需求；成立门诊服务中心，主动为年老体弱、残疾病员提供“四有服务”即看病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送；同时，成立“辅助检查预约中心”，对各种辅助检查项目进行集中预约，减少了病人往返和等候检查的时间；妇产科对产妇实行“六有”温馨服务，即入院有人接、在院有人查、检查有人陪、产后有花迎、出院有车送、回家有医访，并设立“产房点歌台”，产妇可选择喜欢的音乐“陪伴”分娩；膳食科为病人提供免费早餐，为在医院过生日的住院病人免费送上了生日面和贺卡；医院门诊实行“一人一诊室”，门诊注射室分为男、女两室；医院开发了“病人手术信息同步公告系统”，使病人家属通过手术室外电视屏上的告示了解手术进程，消除焦虑心理。

三是加强医患沟通，重在融洽医患关系。医院提出“看一位病人交一位朋友，做一台手术出一个精品”的要求。根据病人的就诊流程，在每个环节、每个过程都形成相应的服务规范、工作流程和服务标准，形成了一套比较规范的制度，即“一卡四指南”：一卡是指医患沟通卡；“四指南”是指医患沟通指南、住院病人服务指南、医患沟通用药选择指南、医患沟通治疗方案选择指南。同时，医院不断推出医患沟通新形式，如医院设立了“病人接待中心”，安排专门工作人员24小时值班接待病人；开通“医患沟通自动语音查询”电话，为病人随时提供专家门诊、药品价格、健康宣教等信息；定期组织病人开展医患沙龙，并邀请病人家属参加重大手术的术前讨论。2004年，医院又推出了“三卡四制”新举措。“三卡”即入院时床头“温馨问候卡”、免费赠送“家庭联系电话卡”、对门诊病人发放“门诊医患联系卡”。“四制”即：“治疗方案菜单制”、“病人膳食公示制”、“护理服务限时制”、“人文关怀谈心制”。这些服务新举措，为病人提供实实在在的优质服务，病人的满意度不断提高。

医院的服务是无止境的，必须不断创新、与时俱进，努力超越病人期望的服务才能真正赢得病人的信赖，在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。