春运期间，全国各地发送的旅客数以亿计。为了避免拥堵，不少人选择乘坐飞机出行。然而，航班延误成了令旅客和航空公司都头疼的老大难问题，真可谓“剪不断，理还乱”。
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执一词，吃亏的到底是谁
从事保险工作的杨先生购买了腊月二十八晚上9点北京飞往郑州的南航CZ3176次航班机票。当他来到首都机场时，却得知由于天气原因，郑州机场无法起降飞机，乘客将被安排去宾馆休息。工作人员起初通知乘客们可以在除夕3点坐上飞机，但时间一推再推，很多乘客也没有得到航空公司的解释。自发返回机场的乘客们推选出代表同航空公司方面谈判。航空公司同意，15点30分会有一架飞机来首都机场，无论能否起飞，乘客们都可以先登机等待。
乘客们一直在登机口等到16点，此时工作人员又通知有变动。觉得受到欺骗的乘客们聚集到调度室来讨个说法。航空公司方面解释，由于无法预料郑州天气何时会好转，如果乘客们一直在飞机上等待，就等于白白占用了紧张的运力资源，所以决定把飞机转至其他航线。急着回家过年的乘客们不接受这个解释，调度室里的气氛越来越紧张，工作人员不得不请来警察维持秩序。经过几个小时的对峙、谈判，航空公司最终同意，向3176次航班每位乘客支付200元的补偿，为乘客购买当晚去郑州的火车票，出具证明保证乘客可以在任何南航的订票点全额退票。
3176次航班的乘客认为自己的权益没有得到完全保障，他们互留了联系方式，决定年后再提出进一步的赔偿要求。航空公司则抱怨说，公司没有一分钱入账，却承担了乘客的住宿、餐饮和火车票等费用，更是得不偿失。
乘客须知，航班延误该咋办
中国社会科学院法学研究所研究员刘俊海说，航班延误的乘客应当享有三项权利：知情权、选择权和索赔权。知情权是指，发生航班延误后，乘客有权在第一时间获取尽可能详细的信息，并及时了解后续进展，以便做出最合理的选择。航空公司应该建立客户服务负责人同乘客直接对话的机制，这样可以用最低的成本达到最好的效果。选择权是指，乘客既可以选择换乘同一航空公司的其他航班，也可以选择换乘其他航空公司的航班，还可以选择退票，而且应该可以在预乘航空公司的任何订票点退票。索赔权是指，乘客可以要求航空公司对自己的损失进行赔偿，包括住宿、饮食、交通等费用。
从事航空法研究的中国民航管理干部学院副教授董念清说，乘客如果要维护自己的权利，可向航空公司主管投诉的部门、政府主管部门、消费者协会投诉，或到法院起诉。但并不是所有的延误都可以得到补偿，从法律角度来讲，航空公司只对因自身原因造成的延误承担责任，比如机务维护、航班调配等，而对于天气等非航空公司的原因导致的延误，航空公司没有对乘客进行补偿的义务。
董念清介绍了美国航空公司在航班延误后的通常做法：一是及时向乘客发布信息；二是提供通讯服务；三是提供饮食；四是改签或退票。在上述四项措施的具体执行上，各航空公司分别有自己的标准。在航班超售拒载的情况下，航空公司会给予乘客赔偿；至于航班延误，无论是可控还是不可控原因造成，美国航空公司均不向乘客提供赔偿。
刘俊海和董念清都呼吁，乘客维权时要注意保持理智，通过法律途径来解决问题，千万不能采用霸占飞机、损毁设备等过激手段。
多方用力，航空业有待规范
当飞机在我国成为日渐普及的交通工具时，原先隐藏的问题逐渐被社会普遍关注。比如航班延误，乘客认为自己的权利受到了侵犯，航空公司也认为自己的权利没有得到维护，到底原因何在？
董念清说，从制度层面探讨，原因应该是现行法律的缺失，我国目前还没有专门的航班延误补偿法律法规。民航总局2004年颁布的《航班延误经济补偿指导意见》，既不是法律，也不是行政法规和规章，不能成为司法机关裁判航空公司与乘客之间纠纷的法律依据。现在一般参照的法律是《民用航空法》《合同法》和《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，但这些法律法规的规定都过于笼统。当前亟须制定航班延误补偿的具体实施细则，在法律上做出正面的应答，以维护良好的航空运输市场秩序，促进航空运输业的良性发展。
刘俊海认为，从经济层面来说，航班延误不断发生的人为因素中，主要是航空公司为航班延误而承担的成本过低，否则大家都会竭尽所能避免出现延误现象。民航市场的竞争越来越激烈，从长远考虑，航空公司如果想在市场上立于不败之地，就必须尽早制定对消费者友好的政策，从预防、告知到处理等全程各个环节改进管理和服务工作。
他指出，解决航班延误的主要责任在航空公司，但行政部门、行业协会、消费者组织等外部力量也应积极发挥作用。民航的主管部门应该发挥市场经济下应有的指导作用，加强行政监督、调查、奖罚等工作，特别是消费者保护工作。在需要协调的宏观问题上，比如机场建设滞后、航空公司在运力不足的情况下盲目扩张等，民航主管部门也应该加强行政指导，避免企业单方面追求利润最大化，促进民航事业和谐发展。行政部门、行业协会和消费者组织还应定期公布各航空公司的航班延误率、乘客投诉量等数据。“市场有眼睛，乘客有牙齿”，消费者购买机票实际上就是在用行动投票，市场压力会促使航空公司改进自身服务。
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