今年春运,武汉客运段除担当24对图定列车值乘任务外,在武汉、信阳、麻城等地还陆续增开58对临客。虽然开行临客多,旅客发送量大,但武汉客运段以“形象春运、诚信春运”为主导,将临客列车与正班车一视同仁,在每节车厢都悬挂了这样的公开信,自觉接受社会监督。
随着人民生活水平和维权意识的提高,广大旅客对春运期间乘坐火车的要求不仅是“走得了”,更要“走得好,走得放心”。对此,武汉客运段以“不怠慢一名旅客”为准则,开诚布公为旅客“讨说法”。春运期间,他们全面升级服务监督系统,不仅公布了投诉电话,指派专人24小时值班,还为所有列车配备了举报箱,并在车厢两端悬挂了旅客意见本,方便了旅客及时倾诉旅行途中的不满意,同时也对乘务员严格落实作业标准下了一道“紧箍咒”。
针对临客列车旅客集中、突发事件多的实际,他们还为160个临客车班制作了《春运临客接待旅客登记本》,严格落实乘务员首问负责制和列车长接待制度。旅客在乘车途中遇到疑难向乘务员咨询,乘务员必须在第一时间为其解决,对一时解决不了的问题,应及时汇报列车长,协调解决。列车长必须按照规定,接待旅客来访和回访补办卧铺的旅客,对旅客提出的有关乘务员服务态度、列车设备设施、卫生质量等方面的投诉,要一一记录在案,并督促整改提高,力争不让一名旅客带着意见下车。
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