本报北京8月19日电“大叔、大婶,您要开水吗?”列车员艾华礼貌地问两位旅客,面前的中年男子舔舔嘴唇,摇摇头。艾华想了想,转身找来两个一次性纸杯,倒上热腾腾的开水送到了两位旅客面前。“俺走时匆忙忘了带杯子,正渴着呢,小兄弟咋就看出来了呢,他可真像家里人一样细心体贴。”这位旅客又是感激,又
这是18日出现在郑州至北京西的180次列车上的情景。曾先后获得郑州铁路局“中原铁道十大青年标兵”、铁道部“火车头奖章”、河南省团委“新长征突击手”、河南省第七届“十大优秀青年”、全国“用户满意百佳明星”等荣誉称号的艾华独创的“艾华服务22法”讲究的,就是用心、用脑,为旅客提供舒适、人性化的服务,这也是郑州客运段北京车队的“将细节做到极致,将小事做成精品,将服务做成超值”服务理念的缩影。
当前正值铁路暑运高峰,郑州客运段北京车队内一项项浸润着亲情的客运服务新措施,像一阵清爽的凉风沁人心脾。
作为一个连续21年获得铁道部“红旗列车”荣誉的团队,郑州客运段京特车队在全国铁路开展的“树标塑形”活动中,在管理制度、服务流程和服务内涵上不断创新,为服务质量的攀升提供了有力的动力支点。他们注重服务流程的“细节控制”,树立“服务没有终点,只有起点”的理念,要求乘务员将细节做到极致,将小事做成精品,将服务做成超值。他们积极组织旅客满意度调查,有针对性的制定服务新举措,以此带动整体服务再上新台阶。
 |
