在北京西站候车大厅的一角,一个挂着“036”标志的老幼病残候车室成为困难旅客的临时小家。在这个“036”的群体里,涌现出一位杰出代表,她就是全国劳模、北京铁路局北京西站“036”候车室客运值班员王凤莲。多年来,在平凡的工作岗位上,她视旅客为亲人,用爱心为旅客排忧解难,用诚心对待每位旅客,用耐心化解各种矛盾,
一位老人带着外孙女从大连到新疆,途经西站转车。当时正值春运,车站客流量很大,老人带着沉重的行李,又拉着年幼的外孙女,一筹莫展。王凤莲看到后主动上前,接过老人的行李,拉着孩子,带她们到“036”候车室,安顿她们坐下。当得知老人患有低血糖病时,她找来几块糖果交给老人,说:“大娘,您吃几粒糖,能好一些。”开车前她背上老人的行李,搀着老人,拉着孩子,送到站台。到了车上,她还拿出一张卡片交给老人说:“这是北京西站重点旅客服务卡,我帮您填好了您的行程和需要关照的事项,路上有困难,您就拿这张卡找铁路工作人员。天下铁路是一家,都会帮助您的。”
王凤莲在北京西站“036”候车室工作7年多来,经她照料和用轮椅送上站台的重点旅客不下万余名。可在她看来,服务是没有界限的,没有贫贱之分,没有中国人外国人之分,没有分内分外之分,没有上班下班之分,哪里有旅客需要,哪里就有良好的服务。
一次,王凤莲为了帮助一位右腿受了伤、名叫海蒂的新西兰旅客上车,上下走了360多个台阶,衬衣全湿透了。海蒂买的是软卧上铺,上下不方便,王凤莲又与列车长联系将她调到下铺。当海蒂伸出大拇指称赞“中国人,好样的”时,她激动得一夜没合眼。她深深感到,一句热情的问候,一次真诚的帮助,可能会改变人们对一个行业、一个城市甚至一个国家的印象。
在王凤莲的带领和感召下,6年来,北京西站“036”候车室为困难旅客提供帮助4万余次,帮助1.3万名重点旅客平安出行,收到旅客表扬信1120封、锦旗115面。“036”候车室成为铁路客运战线上一道亮丽的风景。(标题书法：沙英男)
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