创建于1901年的山东大学图书馆，是一所享誉国内外的综合性大学图书馆，也是进入中国高等教育文献保障系统（CALIS）的首批成员馆之一。山东大学图书馆不仅要面向全校10多万师生提供数字图书访问服务，而且还承担了整合省内数字图书资源、实现资源共享的任务。
2004年11月，山东大学图书馆与戴尔合作，引进了
为应对这一挑战，山东大学图书馆决定引进戴尔的技术支持服务。在选择服务类别时，图书馆提出了“专业、快速、主动”的六字要求：一方面，戴尔要能够为图书馆提供“专业、快速”的“被动式”服务，将系统故障对图书馆业务造成的影响降到最低；另一方面，戴尔还要为图书馆提供“主动式”服务，及时发现故障隐患，避免系统出现重大故障。
根据双方约定，戴尔为山东大学图书馆提供了全天候待命、电话技术支持和4小时现场快速响应等服务，实现了对信息系统专业、快速的“贴身保护”。在此基础上，戴尔还通过技术客户经理保障机制，为图书馆提供了“主动式”的支持服务。在信息系统上线之初，针对山东大学图书馆的情况，戴尔服务团队主动安排了两次技术培训，还为图书馆专门设计了“邮件报警服务器”解决方案，让系统在出现故障之前能够通过电子邮件及时报警。在系统投入日常运营之后，还定期与山东大学图书馆进行联系，生成系统性能分析报告，帮助山东大学图书馆及时掌握系统的“健康状况”、了解潜在的故障隐患等。
山东大学图书馆的程蓓老师介绍说：“在图书馆的信息化建设过程中，我们强调‘快速响应、主动预防’的理念。不仅要能够在系统出现故障之后及时、快速地解决故障，将故障对业务造成的影响降到最低，还要能够防微杜渐，及时发现系统的故障隐患并将其消灭在萌芽状态。戴尔的‘金牌关键业务支持服务’保障了我们信息系统的稳定运行，有效地减少了系统出现故障的可能性。”
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