我国城市服务质量合格率比五年前大幅提高

2008-03-15　来源：光明日报　作者:通讯员 姚露 我有话说

本报讯中国质量万里行促进会3月13日召开新闻发布会，首次公开7年来服务质量明查暗访调查结果。2001、2002年，公用事业、公众服务、售后服务三项综合服务质量合格率仅为64%；2003、2004年，上升了15个百分点，达到79%；而近三年的平均合格率上升为83%，与5年前相比，高出19个百分点。中国质量万

里行促进会秘书长陈传意指出，我国城市服务质量起点低，但提高速度快，总体呈递进式跨越发展态势。近三年，我国城市服务质量水平提高迅速，在企业售后服务、公用服务、公众服务三个主要服务领域，逐步走向标准化、科学化与规范化，深受消费者、客户的赞誉。中国质量万里行促进会秘书长助理兼调查监督部部长李敬凯说，七年来，一批服务质量过硬的优秀企业经受住了“明查暗访”，包括海尔、盼盼、吉利汽车、一汽马自达、太平洋产险等在内的企业，服务质量合格率均在90%以上，代表了我国企业服务质量的最高水平。

公用服务包括水、电、气、热等城市“生命线”在内的各项服务质量水平，都有明显提高，三年平均合格率达98%，是消费者、客户满意度提高最快、整体服务质量最高的服务行业，表明我国城市“生命线”能以优质的服务，保障人民群众安居乐业。

公众服务包括铁路、民航、客运、保险、医院等服务业，三年合格率达90%，部分行业尤其垄断行业，随着我国经济持续健康发展，改变了长期形成的滞后的、低层次服务状况。以铁路为例，2001年质量合格率仅为67%，2007年攀升到90%,增长近23个百分点。

据介绍，中国质量万里行促进会自2001年9月正式启动服务质量“明查暗访”以来，截至2007年12月，针对我国公用服务、公众服务、企业售后服务三大城市服务领域，累计查访了78个城市，涉及29个行业，2339个企业，查访次数超过8000余次。