公众对快递服务满意度尚有较大提升空间

2009-02-15　来源：光明日报　作者:本报记者 杨亮 我有话说

近日，国家邮政局公布了快递服务公众满意度调查结果。调查显示，快递服务总体满意度平均为64.9分，最高为72.1分，最低为59.5分。

从定量调查情况看，公众对快递服务比较满意的是受理服务、揽收服务和投递服务，满意度分别为73.4分、71.2分和69分；不满意的是售后服务,满意度为56.1分。公众对受理服务、揽收

服务和投递服务中，电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等给予了较高的评价。在这方面做得较好的企业有：中外运速递、顺丰速运、民航快递、宅急送等。但公众对快递服务中，受理人员主动预约上门时间、揽收人员着装规范、承诺期限内送达、主动反馈投递结果等方面不满意。公众对售后服务中查询方便、准确、及时给予了较高的评价，但对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差等问题反映强烈。

定量调查显示，公众对快递服务投诉的主要问题中，快件延误占66.2%，损毁占17.5%，丢失占12.8%。在快递服务投诉中，公众对快递企业设有投诉电话，投诉电话通畅等比较满意，在这方面做得比较好的企业有，顺丰速运、中外运速递、民航快递、邮政EMS等。

从实地测试情况看，受理服务、揽收服务和投递服务满意度较高，分别为68.1分、61.6分和65.2分，售后服务满意度较低，为51.6分，这与定量调查满意度结果基本一致。在实地测试中，国有快递企业在揽收、投递服务方面的满意度高于民营企业，而民营快递企业在受理、售后服务方面的满意度高于国有企业。

本次公众满意度调查结果表明，我国快递服务总体处于发展的初级阶段，满意度尚有比较大的提升空间。今后，快递企业应重点加强售后服务，提升快递服务总体水平。