国家旅游局调查游客满意度

2009-07-31　来源：光明日报　作者:记者 王小润 我有话说

本报北京7月30日电国家旅游局今天首次发布的“全国游客满意度调查”结果显示:2009年第二季度全国游客满意度综合指数为79.06(满分为100),总体上处于较满意水平,其中国内为78.90,入境为81.07,出境为88.52。

中国旅游研究院副院长戴斌介绍说,今年第二季度的调查,是中国旅游研究院于5月底至

6月初,在全国31个省区市选择40个样本城市开展的,共回收有效问卷7000余份,从9大旅游网站收集游客评价信息近10万条,还从各级旅游质监执法机构采集了游客投诉等质量和满意度信息。

调查结果显示,我国游客的基本行为特征是:国内游客延续休闲化、短程化、信息渠道网络化和经济型趋势;入境游客开始偏向经济型服务设施;出境游客呈现“三高”特征,即高学历、高收入和高消费。从行业服务上看,国内游客对景区的满意度最高(满意度指数73.39),然后依次为交通、娱乐、餐饮、住宿、购物和旅行社;入境游客对上述各行业的满意度指数均在70至73之间。

调查结果还反映了影响游客满意度的主要因素有旅游过程中过多的购物安排和自费项目、擅自更改行程、降低接待标准;组团社故意拖欠地接社团款、地接社服务质量问题;旅游目的地的交通服务不足、旅游信息服务滞后和投诉机制;旅游购物缺乏特色、质量差、价格随意;景区拥挤、门票价格昂贵、服务质量低以及标识系统不完善等。