2001年5月30日，是北京华联大型综合超市入市3周年暨广安门店开业2周岁生日。尽管酷热的夏季提前到来，但华联的员工们仍紧张地忙碌着给人们准备节日礼物，依旧是那个气势恢宏的卖场，依旧是琳琅满目的商品，但人们已经感受到了节日的气氛。看着今天一派繁荣的景象，华联人抚今追昔，感慨万千。
隶属全国华联商厦集团的北京华联大型综合超市这艘被称为国内连锁“航母”的行驶并非一帆风顺。全国华联商厦集团是商业部于1984年组建的大型商业零售集团，目前，它在全国已有1家百货店，近30家超市。孤立地看，这些数字还是蛮诱人的，然而放在国际零售业的大背景下，华联的老总们清醒地看到国内零售业和自身的不足。
1997年，国家外经贸部有关领导向世界宣布：我国在5—7年内向世界开放全部服务市场，其中包括零售业，这表明中国大陆零售市场的开放势在必行。1998年在全国华联商厦集团发展战略研讨会上，有关领导指出在开放的市场环境下，中国能否建立自己的现代化大型零售集团，能否在5至7年内具备这样的资格，参与到国际国内的市场竞争中去，这是新形式下一个重大的课题。
在挑战面前，华联人意识到应树立坚定的信念，他们认为，在零售产业上，我们最有条件参与到国际的竞争与分工，因为说到底，零售事业是一个生活事业，生活事业说到底是一个本土化的事业，我们生活在自己的国家，最了解自己的顾客，我们没有任何理由在自己的国家、自己的市场上输给外国同行。华联人巧妙地打出了一张张以振兴民族商业为己任的“民族超市”为旗帜的王牌。
1998年，是商业竞争空前激烈的一年，许多商业企业经营困难，毛利下降，效益滑坡，在此背景下，北京华联综合超市浮出水面，经过3年艰苦努力，到目前为止，已有多家华联超市遍布京城，其中最大一家当属广安门店，该超市经营面积达1万平方米，经营商品超过2万种。
华联超市入市之时，已有荷兰的万客隆、法国的家乐福、美国的沃尔玛等超市抢滩设店，如何应对？应采取什么样的战略和对策？日前，记者在华联超市广安门店采访了该店的店长郑小红。坐在记者对面的郑小红，略施粉黛，端庄清秀，合体的淡绿色短袖套裙衬托出她高雅的气质和职业女性的稳重。真没想到，如此大的一个超市竟是由这样一位年轻漂亮的女子来统帅。郑小红语调平和地向记者介绍了该店的经营理念：（1）顾客守则，第一条，顾客永远是对的，第二条，如果你有疑虑，请看第一条；（2）顾客的定义，是我们的衣食父母，是上帝，像我们的亲人，是真正的老板——给工资的人；（3）待客之道，三米微笑，100％原则，排忧解难，华联以客为尊，绝对不能与顾客争吵或殴打；（4）客诉，只有1／20的客人会投诉，每一位不满意的客人会向另外10个人宣泄他心中的不满，每一件客诉其实代表200个人知道此事；顾客满意，每一位顾客来华联之前有一个“期待”，华联各方面的表现应比顾客的“期待”更好，顾客满意—口碑更好—更多的新老顾客—生意更好—公司效益更好—员工福利待遇更好。
每一位华联的员工对华联的经营观念都烂熟于心：天天低价，凡事一切做对；优质服务，零售业是讲求细节的行业；质量至上，商品及工作质量是企业的生命；创新求新，“变”是唯一的不变。
低价营销是华联综超营销策略的灵魂。无论你走进华联超市的哪一家店堂，都会看到“天天平价”、“样样动心”、“一切为您精打细算”等标语，在市场定位上，华联主要以中、低档顾客作为目标市场，其经营的商品是最流行全国的优质品牌商品，绝不经营劣质、不合格的产品。
高效率的管理是华联竞争策略的拳头。华联综超努力建设一支优秀的干部队伍，他们通过有经验的管理者，培养出大量的有知识懂经营的人才充实到第一线去，肩负起更大的责任，发挥更大的作用，这就是华联综超制定的最基本的人事策略。他们深知，竞争的成败，关键因素取决于我们对人才队伍的建设，干部队伍的配置和员工素质的提高，取决于经营管理能力的不断完善和成长。
高质量的商品和服务是华联竞争策略的利剑。华联对商品的质量有一个永恒的承诺：保证满意，顾客对在华联购买的任何商品觉得不满意，都可拿回超市退换，他们深信，信誉是立业之本，是一个企业竞争中取胜的法宝，只有低价档次不低的商品和真诚、完善的服务才能打动顾客的心。一位常到华联超市广安门店购物的周先生对华联的服务深有感触。他说，不少超市为了留住顾客，使他们到每个柜架前都停留多些时间，而把超市设置的只有一个出口，一层是食品，二层是面货，假如你只想买一瓶矿泉水，对不起，没有直接进一层的入口，你须绕道二楼才能下到一楼。为此，有的媒体曾以“超市，为何逼客上楼”为题展开讨论。周先生说，这种遭遇在华联是不会出现的，在一楼食品店堂的东侧有一个门，只买食品不买百货的顾客可直接进超市，这扇门比华联广安门店的正门小得多，但它却开到了顾客的心里，让人们感到温暖。
“如果你家冰箱都让华联超市的东西塞满了，你还去别的超市吗？”采访中这句话给记者留下了深刻的印象。此话出自北京华联综合超市有限公司生鲜本部总经理陈先围之口。陈先生是台湾人，从事商业经营管理20年，其中在万客隆超市任职10年。日前，记者在广安门店见到了陈先围。陈先生戴副金丝眼镜，文质彬彬，质地考究的衬衫与领带衬托出一种成功人士特有的气质。陈先生对北京的文化韵味情有独钟，他可以在王府井喝上4个小时的咖啡而不去想别的。陈先围把他对文化的理解带到了企业带到了他的经营理念上，经过调整，华联超市生鲜部的业绩有明显的增长。
在生鲜区，一眼望去，是一组长长的冷柜，分门别类地摆放着各种生鲜主副食品，蔬菜明码标价，既有裸卖的，也有加工好用塑料薄膜包好的，棵棵都是水灵灵的，这里不仅有农贸市场上常见的大陆菜，像西红柿、黄瓜、扁豆等，更有中国绿色食品公司配送的无公害蔬菜。熟肉食品有天福号等名家作阵，主食厨房有日日鲜等，有小吃、有半成品，真可谓替顾客想到家了，特别值得一提的是，一种用玉米做皮的水饺颇受消费者青睐。在生肉卖区，不仅有常见的牛、羊、猪肉和肉馅、切片、切块、通肌，还有猪腰、猪蹄及乌鸡、鹌鹑等，海产品除了冷冻柜里的冷冻鳗鱼、带鱼、黄花鱼、墨鱼、进口高级水产品、虾蟹，还有鲜活的桂花鱼、甲鱼、鲫鱼，各种虾蟹。最受顾客喜爱的当属肉品柜台，无论是平日还是双休日，肉品柜台前常常被顾客挤得水泄不通，人们挑选着自己需要的肉馅、排骨、腔骨等，顾客一致反映，华联的肉品又便宜又新鲜，当然最主要的是吃着放心。
华联超市的东西为什么这样新鲜又便宜？据陈先围经理介绍，商品流通一般要经过制造商、大批发商、分销商，最后才到零售商，中间的环节越多，商品到消费者手上的价格就越高，而华联超市尽量从商品源头直接进货，如蔬菜直接从农民手里买，肉品直接从顺义肉联进，这样不但价格下来了而且新鲜，同时辅以机械化的操作、现代化的管理，确保商店低成本和高效益运作。
极其丰富的商品、明显便宜的价格，印证了华联综超的经营理念：一次购足，钱更值钱。
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| 图 1 北京华联综超广安门店店长郑小红 |
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| 图 2 北京华联综超生鲜本部总经理  陈先围 |
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| 图 3 |
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