因非典疫情影响，国内旅游业走过了一段黯淡的日子。来自北京市统计局的最新统计数据显示，截至5月底，非典使北京共减少海外旅游者48万人次，减少国内游客870万人次，共损失旅游收入110亿元。5月下旬，伴随世界卫生组织率先对广东、香港解除“旅游警报，标志着SARS疫情已得到基本控制。非典之后，如何重振旅游业已提上了政府有关部门的工作日程。根据1元旅游收入可以带来6元附带收入的事实规律不难发现，旅游消费的复苏不仅关乎GDP数据的增长，更是众多旅游服务企业命脉相关的课题。
e龙董事长兼CEO唐越指出，旅游消费的复苏和出行者消费信心的重建，不仅有赖于国家政策扶持，更重要的是，还将取决于相关服务型企业的经营举措。旅游消费市场与其说是一块众人分食的蛋糕，更不如说是一眼清泉，它需要纵向和横向产业链中政府管理部门、旅行社、酒店、航空、餐饮、景区、旅游服务公司等各个环节的精心培育养护，才能源源不断地流出甘冽的泉水回报整个产业。非典之后，各方面出台具体有效措施是复苏旅游消费的根本，积极挖掘和刺激新的需求增长，而不是坐待需求的自然回升。复苏的竞赛场上，谁跑得更快在很大程度上将取决于谁在过去那段低迷的时期进行了多少积累和准备。
非常时期的反思与蓄力
非典期间，网络自然成为维持沟通和业务开展的最佳手段。以e龙为代表的商务旅游服务提供商，凭借其成熟的网络平台和灵活的经营方式，以及在互联网和信息化方面的长期积累，迎来了对自身的挑战和发展机遇，为非典阴云下的旅游业增添了几许亮色。e龙在非典期间推出了五一初夏海洋感官之旅，充分利用网络平台进行异地的旅游服务，还全力进行全国各地的客户服务人员的培训。针对客服人员主要进行的是电话营销与维护等内容的培训，用以提高服务人员的素质，为非典过后做好准备。董事长唐越表示：非典对公司的运营是一种考验，一家企业如果没有一个有效的危机管理机制和上下一心的团队凝聚力，在今后的竞争中将很难维持不败之地。对于商旅服务公司来说，也是一次反思和寻求发展的契机，一方面要有灵活的弹性机制，利用信息手段提高运营能力。另一方面应该利用这种人员流动不大工作时间灵活的契机，进行内部的培训和反思。这是给每一个企业深思、反观自己的机会。企业高速成长的时候，很容易忽视这一点，但是碰到危机的时候，需要静下来反思一下，成本是不是合理，运营是不是有效率，静下心来仔细地思考，过去运营当中，什么地方不对，什么地方需要改善，某些地方是不是应该节约一些，真正找到核心竞争力，为复苏后的冲刺积蓄力量。
复苏有赖政策扶持
事实上，对于旅游消费的复苏，各方面并不缺乏可资借鉴的实例，在某种程度上也做出了积极回应。6月4日，新加坡政府宣布一项耗资2亿新元的旅游复苏计划。这项计划包括新推出一系列优惠旅游配套项目和开展旅游促销宣传。旅游业者将通过向旅客提供旅游折扣、推出优惠旅游配套服务、组织大型活动和刊登旅游广告等手段，以恢复新加坡旅游业的魅力和收入，重塑新加坡旅游业的形象。另外，该局还计划向海外旅行商驻京代表、北京国际旅行社等介绍这些新产品及优惠政策，并选择国外影响较大的旅游专业媒体对其进行推介。目前，北京市旅游局还正在为饭店、餐饮、旅行社、景区、汽车公司制定详细标准，要求各单位按此标准为游客提供优质服务。政府部门的积极行动为北京旅游业创造了良好的大环境。国务院副总理吴仪日前在考察国家旅游局时指出，希望旅游全行业的同志们认真贯彻“两手抓”的方针，进一步动员起来，在旅游业的恢复发展和振兴中创造新的业绩。作为旅游业主体的各旅行社、饭店等，亦在为重振往日风采做紧张筹备。以往在人们眼中无异于“天价”住宿的高星级酒店，随着非典在京城的淡出，纷纷亮出诱人的打折牌大降门槛。就连商场里常见的“买一赠一”，如今也出现在星级酒店的促销中。种种举措对恢复旅游消费的确起到了不可忽视的作用。
服务是致胜的根本
虽然国家已出台救助政策，一些旅游企业仍期待一些更解渴的政策与措施，如退还部分企业上年上缴的所得税、减免营业税期限延长到企业业务恢复后的第3个月等等。对此，e龙的唐越表示，对定位于旅游消费服务的企业而言，服务是生存之水，服务是脱困之剑。一味地寄希望于政策扶助是没有前途的，只有通过自身在服务上下足工夫才是最终的出路。和其他行业不同，服务业比较缺乏成功的典范，很少有现成的经验可资借鉴。归根结底，为顾客创造体验增值，推出创新的个性化产品和增值的人性化服务，倡导健康经营理念，才是行业复苏的基础所在。e龙一直以来主张的出行关怀就是一种独特的服务理念。近日，出行关怀推出了第三轮健康之旅的活动，商旅人士在活动期间凡通过e龙预订并入住指定的会员酒店，都将获得由e龙赠送的健康红酒和问候，这一举措获得了商旅人士的一致认可。权威人士估计，中国每年商务旅行支出42亿美元，约占亚洲商务旅行市场的17％，商务旅行被公认是最早复苏的旅游市场。环球资源华南地区办事处日前公布了一项关于买家商务旅游的调查结果。调查显示，50％受访专业买家表示准备在世界卫生组织撤消旅游警告的一个月内，恢复前往亚洲区内受非典型肺炎感染地区的商务旅游。
因此可以说，专注于商旅服务的企业在商旅消费的涨潮中首当其冲，它们在后非典时期的经营状况将直接影响到商旅消费的复苏。
对于中小企业的商旅用户和商旅散户来说，通过互联网和呼叫中心的预订，比任何传统方式都优越得多。国内传统旅行社或者酒店分销渠道，分散在各地，而总公司也没能力把小而散的分公司集合起来，唐越认为这正是e龙这种公司的机会，“在美国的一万家酒店中，70％是控制在大型酒店连锁集团当中，但在中国的七千多家星级酒店里，除了少数的国外星级饭店集团的进入以外，绝大多数都是单个拥有实体，他们没有能力进行大规模的营销。e龙通过长期稳定的联盟合作，利用网络平台的优势和人性化的服务理念，有效地连接起了酒店和出行者双方的需求。就目前的市场状况来看，相信只有走在前列的服务企业才会淘到旅游消费复苏的第一桶金。”
 |
