很快拨通了售后服务中心的电话，三言两语说明了电池的毛病之后，对方立即向记者道歉并记下了记者的住址和笔记本电脑的型号，没有任何质疑，更没有任何为难或不快。就在通话的时间里，他已经在电脑上处理完此事，并告诉记者相关内容已经转至有关部门，一只崭新的免费电池将在一周内送到记者手上。四天后，收到了装着新电池的包裹，里面还有一个泡沫邮寄信封，原来这是要求在半年内将报废的电池寄回，否则就将从我的信用卡上扣除一只新电池的钱。这是防止那些喜新厌旧的人弄虚作假。
在美国工作多年，有过多次去商店退换商品的经历，记忆中好像不曾碰到过麻烦。有一次，记者在价格俱乐部买了一台DVD机，回家后才发现，由于制式不同，机子无法识别记者从国内带去的光盘，跑回商店退货，商店也没有丝毫不快。据说，打开一台电视或DVD机这类家庭耐用电器，店家会损失20美元左右。美国零售业有句名言：“你永远要牢记顾客随时都可以到隔壁的店里去买他喜欢的东西。”美国的零售商越来越相信，用整体的优质服务拉住每一个顾客，才是商家立于不败之地的关键。
（《经济日报》2001.8.22李正信 文）
 |
