作者：中国社科院世经政所 薛力

　　近年出差越来越多，对海内外机场的感受与比较也越积越多，但从来没有想过要就机场服务问题写小文章。几个原因促使我动笔。乃利用在机上时光，写出了这篇小文。其中一些属普遍现象，首都机场也并非最严重。整体而言，首都机场还算不错。但这是我最常用的机场，也有“国门”之号。因此，“以点带面”吐槽一下其旅客服务中的一些小不足，并提出建议。主要针对3号航站楼。下面依据登机前的步骤枚举。

　　第一，建议增加航班登机口信息显示屏。国内C、D两个国内航班“入口”附近，缺少一个航班登机口信息显示屏，对于越来越多在网上值机的旅客来说其后果是：或者折回到值机柜台以北的显示屏查看，这需要走相当的距离，对于需要赶时间的旅客是个障碍；或者向工作人员咨询，但附近的咨询台并非总有人值班，而人工验票口的工作人员可能比较忙。

　　第二，扫描仪敏感度调整。这与第一个相关，就是C、D两个“入口”处使用的登机牌自动扫描仪“不认识”在家中打印的登机牌，旅客需要穿过几个通道到旁边有工作人员操作的扫描仪中扫一下。工作人员对此的回答是：自己打印的登机牌条纹码不够清晰。既然不够清晰，为何工作人员操作的扫描仪可以认呢？因为旅客操作不熟练？那个动作并不需要多少专业含量。推测有两个原因：仪器质量有差别，敏感度设定不同。如果是前者，机场应该让旅客用更好的，而不是相反。如果是后者，则调整一下敏感度设定值并非难事。

　　第三，优化登机牌与行李验证环节。目前做法是在安检传送带处、进入机舱前验看登机牌，以防止“漏检或漏盖章”。这两步骤似乎可以优化，比如仅仅限于特定日子使用。安检处箱包检测区域是常见的“堵点”，这里的管理原则应该是：减少拥堵，而非加重拥堵。在离开登机牌盖章处不到几米的地方再次出示登机牌，与“旅客便利为主”的服务宗旨相悖，体现的是“管理者自我为中心”的思维定势，不但“增进拥堵”，还会导致顾客在匆忙中把登机牌遗漏在托盘中。

　　“摆渡车识别卡”。通过登机口登上摆渡车后，会给旅客一张识别卡。此举或是担心在从旅客出登机口到摆渡车的过程中，混入无关人员。但其概率过小，而且任何安全概率都不可能达到100%，因为0.1%的概率而给旅客增加这种负担，似无必要。而且旅客识别卡遗失怎么办？这一设计值得重新评估。

　　第四，安检处箱包传送带改造。过时的传送带是造成拥堵、无法机器安检鞋子的一个原因。建议在传送带两侧增加“带槽逆向传送带”，分别传箱包托盘与鞋子托盘，既可以对鞋子进行安检，也解决了“鞋与其它物品共用一个托盘”的不卫生做法。

　　还可以在箱包出口处两侧增设透明的隔离版，防止旅客拥挤在那儿取箱包。另外，可以设计一些小托盘用于手机、手表等小件贵重物品。这些都是国外机场的经验。

　　第五，提供违禁物品处理便利措施。安检中查出的禁止携带登机物品，现在的做法是：或者到值机柜台托运，或者放弃违禁品。问题在于，除了一些旅客不熟悉禁止携带物品的规定外，还有些是不小心带到安检口的，这些物品既有可以放弃的（如瓶装水与打火机），有些比较贵重（如锐利的物件）或者对旅客有很强的纪念意义，重新托运相当不方便或者时间上来不及。建议：提供保管服务，并发给旅客取件密码，任何人可以依据密码取件。印象中国内个别机场已经提供代存违禁品服务。

　　第六，优化弱势群体便利措施。机场已经提供了一些便利措施，但还有改进空间，比如母婴室被占用，残疾人卫生间没有专用的报警设施。对弱势群体服务的细致程度是检验服务水准的关键指标之一。

　　第七，减少安全检查的选择性与随意性。机场大厅入口处（以及轻轨3号楼站到入境大厅的廊道上）选择性对一些客人进行防爆物的检测；对入境旅客的行李在到达接客大厅前，要经过一道行李安检，经常是工作人员随意选择一些人进行检查。这两者尤其是后者既失公平也有碍便利。

　　第八，入境盖章改进。与国内出行相比，出国则在安检之前（以及入境时）增加了边防检查环节。首都机场边防检查的服务意识在增强：脸色比以前好看了，过关速度在加快。但一个普遍存在的问题是：在如何盖章方面缺少“章法”：可能与签证页相邻，也可能相隔好几页，还会出现入境章与出境章盖在不同页的情况。并且章中文字的清晰度不一致，有的不容易辨认。这方面越南边检值得借鉴：坚持在一个页码上盖章，出入境章盖左右并列，从上到下，不同人员盖章都比较清晰，旅客在越南多次出入境记录一目了然。

　　由于对出入境时间有严格规定，因公出国人员需要在一些时候“证明”自己什么日期出入境，这时候经常出入境者就感到头疼了，需要逐页翻找相应的盖章，找到了还可能遇到不够清晰的情况，或者与别国的出入境章混在一起。这方面的主要责任不在边检人员，而在边防检查业务全国主管机关。

　　第九，厕所增加蹲位。这是非西方国家普遍做法。喜欢采取蹲的姿势做事情如吃饭、如厕，是部分人类群体的习惯，这方面并没有普世一致的标准。而国人中相当部分还是习惯于蹲厕，国内各个单位也以蹲厕为主。国外特别是在亚洲地区，机场保留部分蹲位厕所是常例。中国在举办奥运会的过程中因为某些外人的观点而把鸟巢、3号航站楼的厕所全部改成坐厕，现在该从“极端”回摆了。在内部装修中的大兴新机场这方面应率先做到保留部分蹲厕，而首都机场也应该对此作出相应的回应。

　　第十，增加充电设施。登机口附近以及等候转机的区域现在的充电插口明显偏少。这方面可以向迪拜、巴林、卡塔尔等地机场取经：除了在登机口附近提供大量充电插座外，还在商业区增设“自主保管箱”式的充电设备，顾客可以自主寄存、充电、取走。这对于需要长时间等候转机的旅客尤其便利。

　　第十一，登机口显示屏增加实时显示。登机口的小显示屏只有预计登机时间显示，而没有实时时间显示，这不便于旅客依据距离事件测算来决定自己该做什么？是购物、方便、用电脑做点事情、还是呆坐一小会儿等待登机。这是服务细致性的一种表现，国外尤其是日本机场这方面值得取经。

　　第十二，行李取件预计等待时间显示。在转盘处等待行李领取时，有时等待时间相当长且不可预期。是否可以在该转盘的显示屏上显示预计等候时间，以便顾客合理安排等待时间？如果预期时间比较长，顾客可以上卫生间、换衣服、调整接机等等。

　　第十三，增加机场出租车上车位。3号航站楼出租车上车处，只有两个放行出口，导致旅客经常需要等待半个小时以上。建议强化车辆调度、增加放行口。这一点在新机场应该未雨绸缪。

　　第十四，外交人员停车位。欧美一些国家的首都机场，设有外交用车停车位，以便服务于众多的外交官。出于不太明确的原因，这些国家似乎认为，必要的“特殊待遇”并不违背平等理念。

　　第十五，增加地面引导标志。一些引导标志容易造成误解，比如灯箱中或墙上的一些方向引导标志（登机口方向），不容易判断到底是指向何方。而如果在地面上表示，则指向非常明确。这方面日本机场与东京地铁做得相当好。国内方面，上海地铁做得好，北京地铁近年引进后效果也很好。

　　北京新机场2019年9月将开始运营，“新国门、新服务”应成为一大亮点。新机场正在进行最后设施的安装与调试。为此，建议管理部门就首都机场服务中存在的问题，公开征集改进意见，并将之用于新机场与首都机场的服务改进。

　　总之，希望本文能为北京两大国门服务质量的持续提升起到绵薄之力。

　　（感谢中国社科院欧阳向英、任琳、赵海、徐晏卓、刘卫东，上海社科院李开盛等人的反馈与建议）

[责编：李澍]